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1、电子商务的定义通过包括互联网在内的计算机网络来实现商品、服务和信息的购买、销售和交换。主要电子商务模式B2C( Business to Customer ) 生产企业B2C、销售企业B2C、综合资讯B2CC2C( Customer to Customer ) 电子市场C2C、资讯类C2CB2B( Business to Business ) 企业自建的B2B网站、电子市场什么是B2C？是消费者直接利用互联网参与的经济活动形式，是电子化的零售商务。网上购物（务）什么是C2C？是指以互联网为载体，在消费者之间进行的商务活动。（1）电子市场类C2C 如淘宝、拍拍和易趣等。（2）资讯类C2C 如赶集网
2、和58同城等。企业对企业（B2B）电子商务也被称为是通过因特网、外联网、内联网或者私有网络以电子化方式在企业间进行的交易。 B2B的主要特点是公司将交易过程自动化以改进该过程，这种交易可能是在企业及其供应链成员间进行的，也可能是在企业和任何其他企业间进行的，这里的企业可以指代任何组织，包括私营或者国有的，营利性的或者非营利性的组织。销售方主导（sellside marketplace）通过基于web的专用销售渠道（通常通过外联网）向企业客户提供商品、卖方可以是制造商或分销商，向批发商、零售商和大企业直接销售，即一个卖家对多个潜在的买家。 采购方主导的B2BB2B独有而B2C不具备的一项特色是买
3、方市场及其在采购方面的应用. 企业采购的两种类型生产物资的采购非生产性物资的采购用于维护、修理和 运营活动的物资（MRO）非生产性物资采购的品种往往占80%，但资金只占20%。迄今为止最早和最主要的电子采购的趋势是使用工具将间接物资的采购过程自动化。大型采购中最常见的模式是反向拍卖。（1）买方准备招标项目信息（2）买方在自己的门户网站上张贴项目说明。（3）买方寻找潜在的供应商（4）买方邀请供应商参加项目竞标。（5）供应商从网站上下载项目信息。（6）供应商以电子化方式投标。（7）买方评估供应商的投标，以电子化方式谈判以实现 “最佳交易”。（8）买方将合同授予最符合其要求的供应商。B2B电子市场的
4、模式垂直电子市场针对一个行业做深、做透，比如专业办公用品行业门户亚商在线。水平电子市场针对几乎所有的行业设置分频道，在广度上下功夫，比如阿里巴巴、慧聪等。另一种分类方式，是按照供应商集中和购买者集中来进行分类案例1解决方案节流除了传统的应对手段，如购买远期燃油合同等，昆塔斯还大刀阔斧地实施了电子商务：包括以电子化的手段购买、销售和交易商品、服务和信息以及支付款项、昆塔斯在企业对企业（B2B）电子商务领域采取了大量措施：加入Airnew公司。这是一家B2B电子市场，为数十家大型航空公司联系燃料、燃料服务、飞机维护服务、补给和其他服务供应商，该电子市场使用电子目录，并举行各种拍卖。与澳大利亚的其他
5、13家大型公司一起加入.au，采购普通货物和服务，如办公用品、灯泡和维护服务。参与组建了一个泛太平洋市场，提供各类旅行服务（机票、旅馆、汽车预定等)、该泛太平洋市场为旅行社等业务伙伴提供机会，使他们能以吸引人的价格向其顾客提供特别的和个性化的服务，该电子市场也直接面向个人消费者。开源:向240万昆塔斯公司的常客发送电子邮件，邀请他们在线订购机票。为吸引他们参与顾客将得到一笔奖金以及赢得1万澳元的机会。(在线订票业务从1997年就已经开始了）。通过移动电话和其他无线设备向旅客提供班机起降时间、航班延误情况等信息。解决方案还使用电子商务技术与其雇员和承包商保持联络。通过一系列合作来提高自己的品牌知
6、名度。电子商务=网上信息传递网上交易十网上结算物流配送 物流是电子商务的主要组成部分，网上交易可以解决信息流、商流、资金流问题，但无法解决物流问题，除信息产品外，电子商务仍然需要实体配送来解决，物流是实现电子商务的重要保证。 B2C电子商务物流配送的特点顾客数量较多，交易量较少，对配送信息管理的难度大顾客类型复杂，地域分散，配送难度大顾客的个性化要求，购买精打细算B2C电子商务主要的配送模式自营物流 第三方物流 合作模式自营物流是由企业自己组建配送组织、构建配送网络，完全自主的完成电子商务的物流配送。这种配送模式通常适用于传统企业转向或扩展到电子商务的情况。 第三方物流实际证明第三方配送是解决
7、B2C电子商务配送问题的一种有效模式。国外的大多数B2C电子商务企业通过与第三方物流配送企业合作，完成配送业务。专业的第三方配送企业能给B2C电子商务配送带来更优质的服务但在实际的执行过程中，为了实现对配送环节的管理和控制，提高配送效率，降低配送成本，很多电子商务企业开始采用与第三方物流企业合作（联营）的方式进行物流配送。 案例亚马逊的物流配送体系亚马逊配送模式的特点（1）拥有完整的配送网络，国内个，国外个配送中心；（2）以全资子公司的形式经营和管理配送中心；（3）配送高层管理人员经验丰富；（4）多种送货方式和送货期限供消费者选择1. B2C电子商务的核心理念 什么是电子商务的根本？ 秉承“客
8、户为中心”的商业理念，以商务网站和其他网络技术为动力和载体，不断在商务过程中进行商务模式的创新，改善顾客的商务体验（线上和线下），在创造客户价值的同时为企业带来盈利和持续的发展。 亚马逊的核心价值观（1）客户至上：从客户体验出发，又通过客户需求推倒工作模式；（2）创新：你不听客户的就会失败，但你只听客户的也不可能成功；（3）高标准雇用：做出雇用决定之前问自己“我喜欢这个人吗，能学到什么”；（4）贵在行动：有计划-没行动=零.（5）主人翁意识.（6）节俭：坚信节省能带来充裕资源。 阿里巴巴的核心价值观（1）客户第一客户是衣食父母；（2）团队合作共享共担，平凡人做非凡事；（3）拥抱变化迎接变化，勇
9、于创新；（4）诚信诚实正直，言出必践；（5）激情乐观向上，永不言弃；（6）敬业专业执着，精益求精。 亚马逊“客户体验”的三大支柱（1）丰富的选择不断地增加商品的丰富性，是亚马逊提高客户体验的一个重要支柱。（2）便利在前端，亚马逊为顾客提供的便利表现为丰富的商品选择、更精准的搜索和信息推送、下单的流程更为顺畅；在后端，无论是实体还是虚拟的商品，亚马逊都在致力于将其快速交付。（3）低价 每天都有大量的商品打折。在亚马逊网站，如果消费者搜索的商品同时由亚马逊自己的零售和第三方商家销售，排序的规则是谁低价谁就排在前面。如果价格一样的情况下，商家服务得分最高的商品将排在前面。 如何在保持低价的同时盈利？
10、贝索斯的解决之道是规模化。客户如何定义“价值”客户让渡价值顾客让渡价值是菲利普科特勒在营销管理一书中提出来的, 他认为, “顾客让渡价值”是指顾客获得的总价值与顾客付出的总成本之间的差额。（2）服务价值从服务竞争的基本形式看，可分为追加服务与核心服务两大类：追加服务是伴随产品实体的购买而发生的服务，其特点表现为服务仅仅是生产经营的追加要素。核心服务则把服务内在的价值作为主要展示对象。顾客让渡价值的意义（1）首先，顾客让渡价值使我们认识到顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。（2）一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消
11、费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。 市场细分是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。消费者市场的细分依据细分变量的选择地理变量：地理位置、自然环境（举例：康师傅）人口变量：人口统计变量，如年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、教育程度、宗教 、种族、国籍等心理变量：社会阶层、生活方式、个性行为变量：购买的时机、使用的数量、忠诚度等 以这些变量为依据来细分市场就产生出地理细分、人口细分、心理细分和行为细
12、分四种市场细分的基本形式。 狭义产品是指具有某种特定形态和具体用途的劳动生产物。狭义的产品就是我们通常所说的产品。广义产品是指整体产品的概念，即企业能提供给市场，用于满足人们某种需求和利益的有形物体和无形劳务的总和。整体产品是由五个部分共同组成的整体（产品的概念可用下图说明）：核心产品。也叫做实质产品，是指企业向购买者提供的基本效用或利益。用户购买某种产品不是为了购买产品本身，而是为了满足某种需求。形式产品。是指核心产品借以实现的形式。一般由五个方面组成，即品质、商标、包装、特色和款式。期望产品。是指顾客获得某种产品是期望得到的与现有产品密切相关的一组属性或条件。如顾客不仅要求洗衣机能够洗涤衣
13、物，还希望省电、省水、不伤衣物等。实际是顾客对现有产品更多的或新的要求。延伸产品。也叫做扩增产品，是指用户获得形式产品时所能得到的全部附加利益或服务。包括安装、调试、技术咨询、送货上门、修理、信用服务和消费信贷等。 潜在产品。是指现有产品最终可能实现的全部附加部分和新转换部分。指示了产品未来可能的发展前景。如电视将来可能发展为电脑的终端等。公共关系（Public Relations，简称PR），是社会组织通过形象塑造、传播管理、利益协调等方法，提高认知度、美誉度、和谐度，促成社会组织与其相关公众良好合作并和谐发展的科学和艺术。内部关系的协调（一）员工关系的协调（1）员工关系协调的焦点（2）员工
14、关系协调的内容（3）员工关系沟通的方式（二）股东关系的协调（1）股东关系的重要性（2）构建良好股东关系的基本要求（3）构建良好的股东关系的基本途径企业的转型与成长管理的时代特征（1）由于经济结构调整，转型过程中会诞生很多新兴产业，也迫使传统产业进行结构转变。（2）企业在高速成长和转型的过程中，如果内部管理不当，管理模式转变不及时，就会掉下悬崖。（3）如果企业能够及时预知它下一阶段的即将来临和发展特征，并提前进行管理变革，就可以避免失败。企业发展的五个阶段（1）创业阶段：创业者的个人能力，不需要太复杂的管理，创业者就能控制整个团队；（2）集体化阶段：经过1 3 年的发展，企业规模和管理事务迅速增
15、加，企业通过很多专业化的经理人去管理若干部门，建立一个管理团队去指导员工工作，引导员工执行决策层的决定。授权问题开始出现。（3）规范化阶段：企业规模进一步扩大，如果通过更好的进行管理控制？授权过多就会导致自作主张，出现本位主义，控制过多就会出现不协调、合作困难的现象。协调问题开始出现，需要通过更规范、更全面的管理体系和管理流程。（4）精细化阶段：官僚主义的出现又会引发新的危机，管理层次过多，决策周期拉长，人员冗余，因此企业在面对新的鸿沟时，需要加强合作，这时要更多采用项目管理的手段，建立团队，通过按产品、地域设立适宜的部门和团队来增强市场竞争的快速应变能力；（5）合作化阶段：企业的规模迅速壮大，进入全国甚至国际市场，企业变得越来越大，反应也越来越迟缓，此时企业需要组织扁平化，需要恢复活力，因此要有小公司思维，通过适当拆分和多元化运作，并努力恢复创业阶段的创新意识和激情作风。供应链的定义供应链是围绕核心企业，通过
