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1、(一)待客服务1.迎接顾客见到顾客进入酒吧时应主动上前迎接，面带微笑、使用敬语问候顾客，新客人以女士、先生代称，“先生您好”“晚上好”熟悉的客人直呼姓氏“张先生，欢迎光临”。用专业、优雅的手势请顾客进入酒吧。你，询问是够有预定，若有，迅速查询客人信息、核实，将客人带入相应台号。若没有，热情询问，“您好，先生，请问您几位？” 您对座位有什么特殊要求吗？您需要先期的座位吗？若出现翻台不及时的情况，真诚的邀请顾客在休息区稍等，等翻台完毕后，再请顾客入座，顾客需要存放衣物时，提醒客人将贵重物品和现金拿回。2.引领顾客入座 以顾客的步速走在顾客的右前方，用手势示意座位的方向。一般将单个顾客领到吧台前的吧
2、椅就座，两个以上的顾客则引领到座位区就座，也可让顾客自行选择座位。入座前为顾客拉出椅子，等其站人座位后，用膝盖将椅子轻轻推人。遵循女士优先的原则，安排座位时需有技巧，要是整个酒吧看上去不太空，而且顾客也有满意的位置，3.呈递酒单顾客坐定后，站在顾客的右侧，打开酒单或拿起台面上的酒脾，用双手呈递给客人。如果几批顾客同时到达，要先招呼客人，一一坐下，再递酒水单， 如果客人在交谈，可以稍等几分钟，然后伺机行事，递上酒单的同时要表示歉意，打扰一下各位，这是我们的酒水单，请您看一下。要特别留意酒水单是否干净平整，千万不要把肮脏的模糊不清的酒水单，呈递给顾客。递上酒水单后，询问客人，你喜欢喝什么饮料吗？请
3、问你要喝点儿什么？如果顾客没有作出决定，或者犹豫不决，服务员应向顾客介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问，顾客提供建议或解释酒水单，并做重点推荐，4.恭候客人点单 认真、耐心地听候顾客点选，随时回答顾客的询问。发现顾客犹豫不决时可以向顾客推荐饮品，在指示酒单中的酒品时切忌用手指或笔指指点点，应保持掌心向上的指示方式。5.开点酒单顾客点完酒水后要向顾客重复其所点的酒水名称及数量。得到确认后再进行输入或填写。点酒单上要清楚地写明日期、时间、桌号、人数、服务员姓名、酒水品种数量及特别妥束束签单。若一张台有若干顾客，务必对每一位顾客点的酒水做出记号，以便准确地将顾客点的酒水送上对于由于顾客
4、讲话都不清楚，服务员没有没有听清楚的酒单，要特别注意，重复点单我顾客选定一款酒水后，需要针对不同酒水的配套服务，征询顾客意见，比如，白葡萄酒是否需要冰镇服务？反正操作过程中因不小心，调制错误，或者翻倒浪费的酒水需填写损耗单，列明项目，规格数量后，送至酒吧经理签名认可，！在送成本会计处，核实入账。6.签单邮轮上一般不使用现金，而是将顾客的房卡作为结账的依据 颐客点酒完毕时请客人出示房卡，为顾客刷卡后出具账单，在递送酒水时将房卡、账单交给颐客，并请客人在账单上签字，顾客每点一次酒水，主要刷卡和签单。7.送客顾客准备离席时，主动上前拉开椅子，提醒顾客拿好随身携带物品，如果顾客有衣物存放在酒吧，要为顾
5、客取回衣物，送顾客至门口，感谢顾客惠顾，并欢迎再次光临。(二) 酒水服务 1. 递送酒水对于坐在吧台前的顾客，直接将出品的酒水、纸巾、杯垫和小食等放在顾客面前的吧台台面上。对于座位区的顾客，则要使用托盘，用左手端起托盘走向顾客，从顾客右侧递送酒水和物品。摆放时先放杯垫后上酒水，拿取酒杯时手指不能接触杯口，放下酒杯的同时轻声说出酒水名称。当顾客点选整瓶酒时，首先为顾客选配合适的酒杯(郁金香型(tulip)：呈郁金香花造型。 笛型与郁金香型能显露出香槟酒淡雅的酒色，并能观察到酒中细珠串腾的气 泡，且杯口较小，能防止二氧化碳气体过早逸出，现在宴会或酒吧多数采用此类白兰地杯专用于餐前、餐后喝白兰地或干
6、邑类酒，一般不宜作为其他酒类的 盎司容量的杯子为宜。利口酒杯(liqueur glass) 利酒杯为小型有脚杯，容量为1-2 盎司，用于盛利口酒类。鸡尾酒杯(cocktail glass) 鸡尾酒杯又叫“马天尼杯”(martini glass)，用于鸡尾酒，是酒吧或家庭 小酒柜必备的杯具，以容量为41/2 盎司最为适宜。另外还有一种“玛格丽塔” 鸡尾酒杯(margarita)。)，再用托盘将酒瓶、酒杯等托送至顾客前。先放杯垫后放空杯，然后将酒瓶放于台上，在顾客面前打开酒瓶，在询问顾客的饮用方式后为其斟酒。 2.添加酒水，时刻观察顾客的饮用情况。对于饮用啤酒等整瓶洒水的顾客，当顾客杯中的酒水少于
7、i/3,应及时添加酒水直至顾客示意不要为止；对于饮用鸡尾酒等单杯酒水的顾客，在其即将饮用完毕前，应主动上前询问是否需要添加，添加时需更换酒杯。服务细节1. 判断客人是否醉洒.首先，有礼貌地劝阻。对客人是否醉酒，判断要准确，如果认为客人巳达到极限，就要主动动说：先生请您饮用一杯咖啡好吗？”建议客人喝些不含酒精的饮料，比如，咖啡果汁，茶水，矿泉水等。其次，告诉主管。我国餐厅和酒吧大都是女服务员，如果客人不昕劝阻继续狂饮-其至有越轨的苗头，在这种情况下，可以试着去劝阻 如果上述做法无济于事，而且没有把握平静地处理好这事，应将事情I的经过及客人的态度和行为告诉主管由主管来解决处理。第三，主动照料。 对
8、已经醉酒的客人要主动照料，如有的客人神志不清楚、站立不稳，服务员应主动搀扶，护送到房间。人房后，可先让客人喝一杯浓茶解酒，后送凉毛巾擦脸，使之清醒。如客人呕吐，服务员要及时清理脏物，安置客人上床入睡。 2. 与客聊天 服务的本质是人与人之间文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的前立。良好的沟通和协调能力融于服务之中，投入真情，赢得顾客，才更容易让顾客接受和满意. ， 来酒吧的客人，尤其是单身客人，总希望在饮酒之余与服务员聊天。在一些场合，这种情况对酒吧服务员来说是饶有兴趣的，但也有些场合，特别是接待一些平庸的客人时，那就会令服务员感到厌烦和无聊。这时，如果客人说小姐，您真美，能陪我一下吗？
9、”这时服务员要镇静，有礼貌地对他说。先生，你看成么多人需要我的服务，实在对不起。”尽量不要在柜台旁聊天，3. 离开取酒， 应向客人道歉，请示客人稍候片刻。4. 不可太随便酒吧员工应当是友好的，但不可太随便，不能在工作喝酒或者喝饮料，不能在客人中厚此薄彼。在任何时候都应该牢记，经营酒吧有两个目的：一是，经营者可以取得利润，二是为了方便客人。5. 考虑客人爱好如酒吧没有电视或音响设备时，在选择电视频道和音乐的类型里应考虑客人的爱好，而不是只考虑酒吧员工的爱好。6. 接受点酒不要在点菜时拒绝客人同时点酒，在客人点完清后，要征询一下客人，上酒的时间。 (三)清洁整理1. 撤退下空杯或瓶罐，要撤退空杯或
10、瓶罐时应征求顾客同意，同时询问顾客是否需要再次点清水。如果顾客点酒水与前一次不同，要为顾客更换酒杯。2.更换烟灰缸当发现顾客的烟灰缸中已有两个烟头时，应立即更换。取干净的烟灰缸放在托盘上。走到顾客面前，轻声示意顾客，右手拿起一个干净的烟灰缸，盖在台面上已使用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸一起放，在托盘上然后将干净的烟灰缸放回台面。3.清理台面 顾客离开后，将台面上所有物品收拾到托盘中，然后用湿抹布将台面擦干净，再摆上干净的烟灰缸和其他用品 4.处理垃圾 顾客使用过的一次住杯垫、吸管、餐巾纸等需分但，类扔到垃圾桶中，空杯则放入诜洗涤筐去清洗。空瓶罐和其他饮料包装要分类归放井及肘送到垃圾间，以免因长时
11、间放置，而产生异味 营业结束后的屯作程序俗称“收吧”，包括清理酒吧、填写报表和安全检查等内容二、 1.递送酒水 对于坐在吧台前的顾客，直接将出品的酒水、纸巾、杯垫和小食等放在顾客面前的吧台台面上对于座位区的顾客，则要使用托盘，用左手端起托盘走向顾客，从顾客右侧递送酒水和物品。摆放时先放杯垫后上酒水，拿取酒杯时手指不能接触杯口，放下酒杯的同时轻声说出酒水的名称。 当顾客点选整瓶酒时，首先为顾客选配合适的酒杯，再用托盘将酒瓶、酒杯等托送至顾客台前。先放杯垫后放空杯，然后将酒瓶放于台上，在顾客面前打开酒瓶，在询问顾客的饮用方式后为其斟酒。 2.添加酒水 时刻观察顾客的饮用情况。对于饮用啤酒等整瓶酒水
12、的顾客，当顾客杯中的酒水少于1/3时，应及时添加酒水直至顾客示意不要为止；对于饮用鸡尾酒等单杯酒水的顾客，在其即将饮用完毕前，应主动上前洵问是否需要添加，添加时需更换酒杯。 (三) 清洁整理 撤空杯或瓶罐 要撤下空杯或瓶罐时应征得顾客同意，同时询问顾客是否需要再次点酒水。如果顾客点 的酒水与前一次不同，要为顾客更换酒杯。 更换烟灰缸 当发现顾客的烟灰缸中已有两个烟头时，应立即更换。取干净的烟灰缸放在托盘上，走到顾客台前，轻声示意顾客，右手拿起一个干净的烟灰缸，盖在台面上已使用过的烟灰缸上。将两个烟灰缸一起放在托盘上，然后将干净的烟灰缸放回台面。清理台面 顾客离开后，将台面上所有物品,收拾到托盘
13、中，然后用湿抹布将台面擦千净，再摆上干净的烟灰缸和其他用品处理垃圾顾客使用的一次性杯垫、吸管、餐巾纸等需分类扔到垃圾桶里，空杯则放入洗涤筐送去清洗，空瓶罐和其他饮料包装要分类归归放，并及时送到垃圾间，以免长时间放置产生异味。 三 营业结束后的工作程序 营业结束后的工作程序俗称“收吧”，包括清理酒吧、填写报表和安全检查等内容( 一)清理酒吧 1.清洗调酒用具和杯具中，稍后冲洗干净 将使用过的酒杯全部收起放人洗杯机中清洗消毒。将使用过的调酒用具浸泡于消毒液中，稍后冲洗干净。 2. 清空垃圾 将垃圾插分类送至垃圾间倒空，然后进行清洗直至无残留、无污渍。 3.收回瓶酒 将所有陈列的酒水小心放入橱柜中，
14、散卖酒和调酒用过的基酒要用湿毛巾把瓶口擦赶紧后再放入柜中。4. 清理冰箱 先特冰箱内部擦拭干净，用保鲜膜封好未用过的水果装饰物后放回冰箱中保存，开了南私汽水、啤酒和其他易拉罐饮料要全部清除，存放超过婶小时的果汁、水果也必须扔窘 5. 清洁吧台区吧台、操作台、水池要擦拭干净，冰槽、冰桶内的余冰需倒掉并清洗干净。地面用刷子和拖布拖干净。(二)填写报表 (1) 以点酒单为依据统计并填写当天酒水销售数量。 (2)清点酒水，然后填写当日酒水实际盘存数。 (3)根据当日酒水销售量、实际盘存数以及预定情况填写领料单。 (4)填写交接斑记录。(三)安全检查 (1）关闭除冷藏设备以外的所有电器开关。 (2）检查所有的水龙头、窗户是否关紧，橱柜是否锁好。 (3)对整个酒吧再次进行安全检查，及时消除火灾等安全隐患n(4)关闭照明电源，将大门锁上。 6
