《南开19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》满分答案哦(2)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南开19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》满分答案哦(2)（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、南开19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）服务管理在线作业-0001试卷总分:100 得分:100一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.隐服务正确答案:B2.服务质量差距模型的核心差距是()A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距正确答案:C3.服务承诺又叫()A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同正确答案:C4.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.隐服务正确答案:D5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属
2、于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.隐服务正确答案:A6.服务业主要对应的产业是()A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业正确答案:C7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%正确答案:C8.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.隐服务正确答案:C9.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性正确答案:A10.按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示正确答
3、案:A二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.创新服务的两种类型是()A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善正确答案:AB2.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A.发怒者B.重消极者C.积极分子D.发言者正确答案:ABCD3.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量正确答案:ABCD4.典型的服务产品生命周期一般包括()A.介绍期B.成长期C.成熟期D.改进期正确答案:ABC5.服务的主要特性包括()A.无形性B.顾客参与性C.可以存储性D.异质性正确答案:ABD6.在服务业，员工可能
4、具有双重身份，分别是()A.内部顾客B.外部顾客C.服务供应者D.兼职员工正确答案:AC7.服务质量维度包括()A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性正确答案:ABC8.服务设施设计主要要考虑的因素包括()A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性正确答案:BCD9.服务包的主要内容包括()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.核心服务正确答案:ABC10.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A.前工业社会B.工业社会C.信息社会D.后工业社会正确答案:ABD11.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A.技术培训B.交际能力培训C.了解顾客需求D.形体动作正确答
5、案:ABC12.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通正确答案:ACD13.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤正确答案:AB14.所谓传统营销的4个P是指()A.产品B.人员C.促销D.过程正确答案:AC15.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A.物流B.信息流C.资金流D.人员流动正确答案:ABC16.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A.生产线方法B.顾客参与方法C.信息授权方法D.技术导向方法正确答案:ABC17
6、.服务蓝图中出现的三条界限是()A.外部互动线B.可视线C.内部互动线D.警戒线正确答案:ABC18.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.管理人员行为正确答案:ABC19.服务补救可能产生的四种结果包括()A.顾客满意B.重购意图C.顾客感知质量D.失误补偿正确答案:ABC20.实现成本领先战略的三个条件包括()A.服务产品品质相同B.企业资金实力雄厚C.服务功能相同D.市场存在竞争正确答案:ABC三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)1.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力A.错误B.正确正确答案:B2.差异化战略的核心是企业创
7、造出一种自认为不同于其他企业的服务A.错误B.正确正确答案:A3.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪A.错误B.正确正确答案:A4.满意的员工一定会产生满意的顾客A.错误B.正确正确答案:A5.内部质量主要描述了员工的工作环境A.错误B.正确正确答案:B6.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素A.错误B.正确正确答案:A7.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量A.错误B.正确正确答案:B8.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者A.错误B.正确正确答案:B9.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告
8、宣传服务对比的结果A.错误B.正确正确答案:A10.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A.错误B.正确正确答案:B售后或需要更多联系QQ1192235545 微信同步11.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的A.错误B.正确正确答案:A12.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A.错误B.正确正确答案:B13.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客A.错误B.正确正确答案:B14.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求A.错误B.正确正确答案:B15.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象A.错误B.正确正确答案:B16.走标准化之路可以大大降低服务成本A.错误B.正确正确答案:B17.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量A.错误B.正确正确答案:A18.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位A.错误B.正确正确答案:A19.服务质量只是构成顾客满意的一部分A.错误B.正确正确答案:B20.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A.错误B.正确正确答案:A
