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1、教 案一、 授课题目 ：主管的沟通艺术二、 讲课时间 ：一课时， 共50分钟。三、 授课对象 ：团队高级业务主管四、 授课时机 ：高级主管培训班中，在观念系列课程、计划与目标、会 报管理之后，如何激励属员、如何训练与辅导等课程之前。五、 学员状况 ：团队高级业务主管管理人员数量多，团队管理与传统管理不一样， 是松散型管理，约束较少，团队管理就要依赖达成共识后才能自觉 行动，因此就要求主管成为一个沟通高手。六、 课程意义 ： 本节课是业务主管应具备的能力课程中的一部分，以主管的沟通艺术为骨架发散展开，更具体地讲述沟通带给主管的好处、方法、技巧、艺术性和秘诀。五、 教学工具 ：手提电脑、投影机、白
2、板、白板笔、无线话筒。八、 主 讲 人 ：九、 教学目的 ：1、帮助业务主管了解沟通的重要性，并掌握沟通的技巧。2、建立良好团队领导形象。3、提高管理效能。十、 期待效果 ：1、课堂气氛轻松活泼，期待互动。2、通过提问大家一起寻找答案，渴望共鸣。3、引导学员点燃思考，找到更多业务活动的方法。十一、 教学方法 ：1、多采用提问方式，鼓励学员开口讲话。 2、采用讲故事、举例子、打比方等形式，尽量减少说教。 3、让学员打开思路，激荡智慧进行讨论，形成文字。十二、 场地要求 ：1、桌椅摆放为小组研讨式。2、光线、音响的配合。* 引言游戏：折纸游戏第一次：A4的废纸一张，学员闭上双眼。（折叠三次，右手上
3、角，左手下角，撕开一个孔，自己打开，得出形状不一的结果。）第二次：边沟通，边按讲师规定的要求做，终于达成了正确的结果。进一步阐明沟通之理：沟通必然是人与人之间的信息交换和相互理解，使双方在理解上达成一致。 在团队的组织建设和经营发展中，如果形成不了团队成员之间的沟通局面，就不可能实现有效的领导和管理。事实上，团队经营主管每天所做的大部分决策事务，都是围绕着沟通着一核心的问题展开的：所以说，团队成员的沟通，无时不在，无时不有。 团队成员沟通是指组织信息的正式传递，又包括人员、群体间的情感互访。沟通是技术性的，但比技术性更有意义的是建立起来的那种关系：相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率讨论个人情感
4、和个人问题的信心和信任等等。因此，主管在团队经营中切记不要以你的想法来判断别人的想法，要经常与团队成员进行双向交流。这种关系正是我们建立一支高绩效团队关键环节。何谓沟通：心与心的交流，人与人之间意见传达的方法和思想联系的过程。哈佛大学研究成果表明，一个人的成功因素85%取决于人际的沟通，15%取决于专业知识和技巧。从广义的角度讲沟通的目的是对有利于团队利益的活动施加影响沟通能把各项管理职能联成一体，沟通是主管必修的一门课程，更有她的艺术性。 *有效的沟通易于团队取得共识，“在处理事情之 前，先处理好心情”有好的心情才能有效达成团队目标，从而提高管理技能。*通过交流可针对性了解团队员工的生活、工
5、作情况。*更好地协调团队内部关系，惟有通过“晓之以理，动之以情”才能增强团队凝聚力，使员工愿意为团队奉献。*团队内部的冲突，是缺乏沟通的表现，相互理解，众志成城，才能使团队迅速稳健的发展。例：好的牌赢的机会大，但有时候看起来很差也会赢。启示：人生在世不在于拿到一副好牌，而在于打好一幅牌，主管的魅力在于如何使每个属员最大限度地成长起来，从而自我也在成长。1.众心齐，泰山移。集思广益，为团队出谋划策， 发挥集体力量的作用。2.三人行必有我师，从大家身上汲取优点，换个 角度看世界，使自己更具主管魅力。3.知己知彼，百战不殆，充分了解属员的心理，主动与属员沟通，尽快与部属建立和谐的人际关系使更有利于团
6、队发展的空间更大。4.团队就象一个家、一支部队、一所学校，大家沟通时达成共识，以团队成就为喜、失败为悲，同甘共苦增进属员与团队荣辱与共集体荣誉感和归属感。5.有参照才会看到差距，相互鼓励，相互帮助，整个团队会形成你追我赶的良性竞争局面。6.团队发展要长久、稳健，相互合作精神会在 团队中生根、成长、开花、结果。7.主管扮演的是双重角色，是公司与营销员之 间沟通的桥梁，了解公司精神，反映员工心 声，会更有利于管理和发展。8.从大局出发，会协助公司使整个公司的发展更加快速、稳健。9.当大家的目标一致、想法一致时会朝一个方向 努力，会向别人看齐，自我激励，形成良好的工作环境。*人是绝对情绪化的动物，只
7、有做到充分沟通才能掌握人的思想和情绪，沟通的方式理论上讲常见可划分以下方式，但各有利弊，互为补充。*书面沟通具有提供记录、可供参考等优点，时间充足可认真准备沟通内容并通过一种委婉的方式直接将信息传递给沟通对象。缺点是有时因为个人文字能力原因，反而词不达意，影响沟通效果，另外，还不能及时提供反馈。所以，要花费较长时间去了解对方的接收情况。*口头沟通较为常用，绝大多数信息是通过口头传递的。可以两个人面对面的交流，或面对所有属员演讲，形式多样化。优点是可以及时提供反馈，及时提问并澄清疑点，主管可观察效果反应如何。(小明的裤子)*非语言沟通包括面部表情和肢体语言，我们通过非语言沟通方式来强化语言沟通的
8、效果，人的感官要比视觉和听觉敏感，有很多事情可意会不可言谈，但效果却非同一般。关于肢体语言的故事：（夫妻吵架）眼神的交流：出自诚恳，发自内心。手势要蕴涵肯定、赞美、有力，经常拍拍属员的肩膀，向属员翘起大拇指，握手，拥抱等。*这十个字是建立良好关系的金字塔。人与人之 间是互惠的，你尊重别人，别人也会尊重你。“请”表示有气质，谦虚，有礼貌；“谢谢”表示懂得认可别人的付出，出自诚心；“对不起”表示不自以为是，能看到自己的错误；“您辛苦了”要多用，让属员感到被关心，倍受鼓舞。*有效的沟通是对人性的准确把握，也是经营的集中体现，能使自身人格修养得到提高。沟通也要有一定技巧，技巧会使你尽快成功。1.当今社
9、会高效率、快节奏，每个人惜时如金。因此，沟通时要首先澄清双方观点，使沟通过程始终紧扣主题，简明易懂，有助于提高沟通效率，珍惜时间就是尊重他人。2.多说商量、尊重的话，商量是领导的艺术，尊重才能相互理解。多说宽容、谅解的话，宽容是智者的行为，谅解才能减少误会。多说关怀、体贴的话，对人关怀、体贴可获得一份珍贵、永恒的友谊。多说赞美、鼓励的话，赞美激发荣誉心，鼓励发挥潜在力。3.“身体会说话”，无声的语言会使沟通的效果起着举足轻重的作用。包括真诚的微笑，亲切的眼神，倾听的耳朵，坚定的声音，踏实的行动。4.尽量使用简明词语，易懂的词汇，最好用一些图例或能表达意思的图示。所有的人都喜欢笑脸常开的人，而不
10、是板着面孔毫无表情的人，因此，各位主管要投属员所好，充分利用微笑这一致胜武器。现实生活中微笑如春天的阳光能给部属带来温暖，能使主管在属员的心目中成为宽厚谦和、和蔼可亲、平易近人的形象，缩短距离，产生相容。每天微笑着向属员道一声“早上好”，或由衷的说一声“您辛苦了”会让所有疲劳化为乌有，微笑是发自内心的阳光，发自真诚，无法伪造。（美国青年美容的故事）原一平总结了48种微笑，并认为婴儿的笑最真诚，作为主管要把最真挚的、发自内心的、体现自己乐观心态的微笑传染给你的部属，使大家都保持一种愉悦的心情去工作。*幽默是一门社交艺术是人与人之间交往的润滑剂，主管要学会运用幽默，营造一个良好的工作环境。美国历史
11、上有许多重要人物如林肯、罗斯福等，都有幽默的好习惯。（美国人去吃饭的故事）如何成为一个幽默的主管？首先要博览群书，拓宽知识面。要心胸开朗，积极乐观。努力提高自己的观察力和想象力，锻炼自己的反应能力和应变能力。幽默也要有个“度”。否则，物极必反。幽默要注意：不要随意幽默，要适度，要尊重别人；幽默要高雅，能把握分寸，分清“低级趣味”与“幽默”。幽默的主管会更受属员欢迎！有一份调查，许多人认为博得众人尊重的领导最重要的是“沟通、采纳意见、愿意倾听”的领导。领导没有天生的，沟通也不是天生都会的。沟通的潜能要加以开发、培养和发展。有效的沟通是一切成功的基石。*要有充分时间，不被其它事情干扰，确保良好的沟
12、通气氛和会谈情绪因时间紧迫而受到影响；*沟通有例行性和随机性，但最好做充分准备，明白想做的事情是什么？沟通的目的是什么？沟通的内容是什么？重点是什么？对方会有什么反应？等。*熟记部属的姓名，以互相称呼对方名字或职称来塑造开放、友善和轻松的气氛。充分表现你的魅力所在，在沟通的起跑线上，你已先赢对方一步。*上帝造人一张嘴巴，两只耳朵，告诉我们听要比说多出一倍，要多听少说。沟通难在意见观点不一致，善于倾听找到共同话题和切入点。达成共识。*任何时间、任何地点都可以和别人沟通，沟通不仅在工作中运用，学会沟通你将终生受益。请记住：沟通的最高境界是双赢！任何复杂的事情都有简单的脉络可循。许多看似无法解答的难题，解决他的办法其实近在眼前，你要用心去发掘它。俗语说的好“每道难题中都孕育着解决方法的种子”。现代管理注重沟通，作为主管，拥有良好的沟通能力，会使很多工作化繁为简。“他山之石可以攻玉”作为主管应懂得与部属共同分享成功，总结经验，探求新知。沟通会让难题转为挑战，让挑战转为成就。请记住：沟通永远不嫌多！
