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1、在线智能客服系统需求文档 目录第一章 前言21.1编写目的21.2开发背景21.3定义31.4参考资料3第二章 总体设计32.1系统设计环境32.2基本设计概念和处理流程32.3系统结构5 2.4 总体功能设计. .5 2.4.1用户模块功能设计介绍.6 2.4.2 后台客服管理介绍. .6 2.4.3后台管理介绍. .6 2.4.4 智能交流平台介绍. .6 2.5 系统总体用例分析.7第三章 数据库设计.7 3.1 外部设计.7 3.1.1 环境说明.7 3.1.2 指导. . . . . . . . .7 3.2 数据库需求分析.7 3.3 数据库逻辑设计.8 3.3.1 数据实体-关系
2、图.8 3.3.2 数据实体描述.9 3.4 物理实现.11 3.4.1 物理结构.11 3.4.2 安全设计.11 3.5 表结构设计.12 3.6 视图设计.13 3.7 数据库账号及权限说明.14第四章 模块功能需求154.1 用户模块154.2 智能回复平台174.3 后台客服管理184.4 后台管理员模块19第五章 功能详细设计21 5.1系统详细设计概述 5.2 系统功能详细设计第六章 非功能性需求21 5.1 性能需求235.2 安全性需求24 5.3 可用性需求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 5.4 其他需求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26第一章 前言1.1编写目的本节描述软件产品需求规格说明书（SRS）的目的是：定义软件总体要求，为用户和软件开发人员之间相互了解的基础；提供性能要求、初步设计和对用户影响的信息，作为软件人员进行软件结构设
4、计和编码的基础；作为软件总体测试的依据。1.2开发背景 在如今这个商业的年代，互联网是不可缺少的东西，互联网为广大用户提供了一个交流的平台。在许多商业型网站中都有着聊天交互平台，为了方便用户和客服，该系统提供了一个智能的聊天平台。在该平台中，用户可以和智能聊天平台进行简单问题的交流，在处理一些用户简单问题基础上，智能聊天平台一方面可以让用户了解大体的问题所在，另一方面就是，在用户与智能平台交流中，可以减轻客服的压力，为后台客服争取更多的时间。譬如大型商业网站淘宝，在此系统中，智能平台可以帮助后台客服解决大部分基础的，简单的问题，这就让后台客服的工作负担不太沉重。若没有该智能系统，后台客服将要对
5、用户的每一个问题进行作答，哪怕是一句简单的回答也必须得认为来处理。 因此，该系统的开发是有必要的，系统适用的范围广，解决问题的能力大，减少人力的消耗。系统应用目标：适用于交流型网站，例如，淘宝，京东，移动，电信信息处理平台等有着交流性平台的系统。系统使用范围：公众1.3定义Workflow：工作流1.4参考资料无第二章 总体设计2.1系统设计环境系统环境设计如下图 2.1-1 环境选项 使用工具 操作系统Windows7 Java开发环境Java1.8 开发使用工具Eclipse 开发使用数据库Mysql 开发使用框架Spring，struts，hirbenate 服务器Tomcat8.0 图
6、2.1-12.2基本设计概念和处理流程在该系统中，系统所面对的是广大校园学生用户，用户在校园网使用中经常会碰到一系列的问题，为了方便学校解决问题，为用户提供一个好的解决方案，此系统通过智能平台帮助用户解决简单问题，也减轻后台客服管理的压力。智能平台主要是处理用户的一些简单提问。简单的说就是根据用户的提问，智能平台可以通过数据库匹对对用户提问语进行关键字处理，并反馈给用户相应的答复。在智能平台无法处理用户需求时，智能平台将会将信息交给网站客服进行解决。这样一来，该系统就大大减轻了网站客服的压力，让他们有更多的时间处理其他事物。具体处理流程如图 2.2-1网站界面 点击相应按钮，进行判断是否登录 已登录未登录，进入登录注册页面是否注册会话页面，进行人机交互已注册，请登录未注册，进入注册页面智能机器人是否能作答不能作答，交付给客服能作答 图2.2-1 2. 3系统结构该系统采用B/S结构，适用于在网页端进行在线交流。2.4 总体功能设计 该系统主要功能模块划分为四个大的模块：用户模块，后台客服管理模块，后台管理员模块，智能交流平台模块。该系统由以上四个模块组成，完成系统所相应的功能。 其功能总体设计如图：2.4-1 系统功能模块
