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1、操作程序散客电话预订流程任务号: RES-03部门: 预订部发放日期: 客人期望: 希望了解酒店业务的员工能为我提供有效、准确的服务，为我提供个性化服务。相关部门能为我的个人需求提供帮助。培训时间: 为什么这项任务对你和我们的客人很重要?回答: 1. 我们必须提供有效率且周到的服务2. 我们必须最大限度使顾客满意.3. 我们必须使酒店收入最大化.4. 体现我们的专业性.5. 提高顾客满意度调查表分数.步骤操作标准培训问题1) 处理预订a) 产品知识b) 请求预订 c) 脚本d) 电话接听e) 预订7大步骤给顾客提供专业有效率的预订服务所有的预订人员能够列出酒店的政策及服务并能够理解所有的预订人
2、员能够熟悉所有房型、价格并能描述特征与优势。所有顾客的预订需求必须在24小时内以顾客订房的相同方式回复，如：电话预订用电话回复，传真预订用传真回复，邮件预订用邮件回复所有书面回复预订应该有固定的回复脚本所有电话在铃响三声内接起，并第一时间问候宾客并询问顾客姓氏，在接下来的通话中用姓氏称呼顾客所有预订员将按照以下7大步骤执行预订销售：1. 以热情、清晰的语气和声音问候宾客，从一开始引导顾客我们将提供预订服务2. 聚精会神地倾听顾客的预订要求，在此过程中以“好的”“是的”回应顾客。3. 询问顾客姓名并自始至终称呼顾客的姓氏，以建立良好的宾客关系。4. 推介产品a.预订员必须通过开放性的问题以获得顾
3、客的需求。（是否住过本酒店、抵离日期、人数、房型需求、用餐需求等）选择适当的产品推介给客人，并让客人选择（需关注可用房数量是否充足）b.确认顾客的需求及房价如果来电者指出酒店的缺点只希望得到更便宜的房价，那么该顾客就被认为是价格敏感顾客。那么预订员可以委婉的告诉顾客价格无法变动后确认是否预订5. 克服异议所有的异议被认为是我们的机遇，不容忽视。必须处理6. 与顾客确认是否担保预订，告之顾客如何为预定担保并且担保预订有什么好处。7. 结束来电询问顾客是否还需要其他帮助？最后再次与客人确认预订信息并用热情的声音感谢客人致电。为什么我们需要预订部？为什么我们要熟悉所有的房型、价格并能描述特征与优势？
4、为什么我们要在24小时之内回复顾客预订请求？什么是脚本？为什么要在铃响三声之内接起电话？情景练习？2) 在系统中录入一个新的预订a) 一个新的预订必须在酒店管理系统中录入b) 抵离日期c) 客人数量d) 房型e) 费率代码f) 市场代码g) 预订来源h) 付款方式i) 预订类型j) 房间位置要求k) 特殊要求l) 包费m) 升级差价n) 销售员o) 房价显示p) 抵离时间q) 订房人及确认方式r) 结账提示s) 备注t) 保存获得确认号在酒店管理系统中录入一个新的预订：登录华盛酒店管理系统，快捷键“CTRL+N”进入新预订窗口。输入客人的姓名、别名、公司等条件，按“查找”按钮，如果没有找到符合
5、这些条件客人的客档，则直接弹出预订主窗口；如果在酒店的客档中找到符合这些条件的客人，则弹出符合条件的客档列表窗口，让你选择符合条件的客人。如果点击“新客人”按钮，则不使用选中的客档建立一个预定，而是建立新的预定和新的客档。如果点击“新预定”，则使用已选中的客档而建立一个新的预定。点击“客人档案”，则调出客人客档，可以对客人档案进行查询和修改。抵离日期必须正确的输入系统，因为这样可以产生一个正确的房价和住宿天数。通过自动产生的住宿天数可以验证抵离日期是否正确。输入入住客人数量，无客人数量时默认1人为客人选择要求的房型时需确保这种房型是有可卖房的。每一个费率代码对应一个房价，预订员必须输入正确的费
6、率代码以得到房价。如果该预订房价为特殊价格与费率代码对应的房价不一样，在输入费率代码后手动输入具体房价。输入费率代码（或者选择一家公司时系统自动生成的房价代码）需要建立在客人已同意的预订单、公司协议的基础上。系统会根据费率代码自动生成房价市场代码会随着对应的费率代码选择而自动生成除非房价更改，否则不允许更改市场代码选择预订来源，系统中会有预订来源目录以供选择。预订类型用于鉴定预订的来源方式确认付款方式（前台现付、转账、协议挂账、信用卡）并输入系统信用卡担保预订须确认持卡人姓名、身份证号码、卡号、有效期。向顾客说明无担保预订在到达当时中午12:00将被视情况取消（如果酒店入住率高时）确认此预订是
7、否是担保预订或只是保留至中午12：00 系统中将会有房间位置清单（如靠近服务中心、靠近楼梯、朝向等），选择一个顾客要求的位置。可同时选择多项也可不选对于不同的顾客，酒店将提供不同的服务。在特殊要求列表中选择顾客满意的服务类型（如：接机、送机、无烟房、加床等信息）。可同时选择多项也可不选在包价列表中选择顾客付费中所含的项目（如早餐、加床等）以便于系统生成正确的报表和各部门收入的划拨。如有房费以外收费的项目，包价中选择后。在预订窗口中选择选项固定费用，在费用列表中选择相关费用。并将金额输入在系统中，该房过夜审时自动生成此笔差价。当顾客愿意付费升级某项消费项目时此时会产生一个差额。如果是每晚固定差价
8、，在预订窗口中选择选项固定费用，在费用列表中选择费用类型。并将差额输入在系统中，该房过夜审时自动生成此笔差价。如果是单笔差价，可留言请前台抛帐处理。在销售员列表中选择相关渠道销售员以生成个人销售报表。当预订房价被要求对客人保密或者需要跟客人确认房价时，可不选择打印费率或打印费率在系统中输入客人入住退房时间，如果已知道顾客的具体抵离时间。因为这有利于于前台及客房员工在客人到达前的准备工作。在系统中记录订房的姓名、联系方式、以及确认方式在结账提示中输入付款指令及所有与账务相关的提示在备注中输入预订重要信息，如特殊要求、注意事项等点击确认件以保存预订，同时系统自动生成一个预订确认号码酒店管理系统是什
9、么？为什么我们要查找顾客历史？什么是费率代码？什么是市场代码？为什么我们要确认付款方式？为什么我们要向顾客说明如此处理未担保预订的原因？什么是担保预订？在系统中都有哪些包价选项？什么是升级销售？为什么这个信息对我们很重要？备注是什么？什么是确认号码？3) 填写预订单及发送预订确认信所有接受的预订必须填写预订单并存档已确认的预订须按照一致的模板编写预订确认信，通过E-mail 、短信、QQ、微信等有效的方式发送至客人处？为什么要填写预订单？为什么要给客人发送预订确认信？总结问题:1. a)为什么我们要建立预订标准？b)为什么要保留信息档案？c)在部门里我们怎样保证电话接听的及时？2. a) 在预定过程中有什么是我们必须确认的事项?除此以外你还能想到其他的吗？3. a)谁负责团队预订？操作标准是什么？4. a) 为什么顾客要担保预订？5. a) 为什么未担保预订只能保留到到达当日中午6点？ b)有几种方式担保预订？6.a)什么是无担保预订？7.a) 为什么要填写预订单？b)为什么要给客人发送预订确认信？现在让培训生从头到尾对此任务实践并做测试.
