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1、配送人员与客户的交接规范在积分计划中，物流配送人员是直接接触客户的终端环节。客户对积分计划的基本感觉，主要来自于配送人员的服务情况。鉴于这一工作的重要性，为规范配送人员的行为，特制定本规范，请各位物流合作伙伴遵照执行。一、 基本要求(一) 配送出库时，物流商应遵守“先进先出”原则；(二) 物流商须对所配送礼品增加适当的二次包装；(三) 配送人员在配送前，须先与客户电话联系确认：收货时间、地点、如客户不在时的代签收人等事宜；(四) 配送人员将礼品送至客户处后，须主动提醒客户开箱验货，确认无误后，再行签收；注意：开箱验货前，首先应对礼品自带包装进行检查，确认礼品包装及封签完好后，再行拆包；(五)
2、验货时，首先核对礼品签收单上的礼品信息（礼品编号、礼品名称、礼品件数）是否与客户的下单信息一致，再将其与礼品本身进行核对，包括对型号、对颜色等，同时检验礼品本身是否存在的破损等情况；(六) 如遇客户不愿打开包装或代签收等不便打开包装验货的情形，配送人员需提醒客户仔细检查外包装及封签后，再行签收；(七) 客户签收时，须在“签收人”栏中签字或盖章，签字时客户应用正楷字体填写自己的全名；(八) 如遇“代签收”情况，配送人员须请“代签收人”在签收栏的“代签收收件人签名”处进行签字，要求与上一项相同，配送人员还应提醒客户需要注明“签收人”与“收件人”本人的关系，并要求清晰的写上签收人姓名；（如门卫签收，
3、需要注明门卫甲或乙代签收；如亲属应注明关系：*母亲或父亲代签收）(九) “代签收人”签字后，配送人员须电话通知客户，礼品已被其指定的代签人签收，请客户注意查收，如客户发现问题，须24小时内通知10086或物流商；(十) 配送人员在客户签收后，须将收件人联留存给客户，并将物流商签收单返回保存备查；配送人员须尽快返回签收单，要求在12小时内，在平台上更新订单状态；(十一) 配送人员在配送过程中，应有统一的着装，应使用礼貌用语、行为举止文明有礼；二、 异常情况处理办法(一) 用户拒收配送人员将礼品送给客户处，客户因验货或其他原因拒收礼品，并要求退货或换货。1. 配送人员须请收件客户在礼品签收单上签字
4、，并选择“拒收礼品”，同时注明拒收原因；2. 签字后，配送人员将“收件人”联留给客户作为备查，同时将礼品带回，放在退换货库存中。3. 返回后，配送人员须尽快在积分统一管理平台上，将订单状态更新为“用户拒收”，平台上的“退换货”库存自动加一；至此，针对此单，配送人员的工作结束。4. 在积分统一管理平台上，看到“用户拒收”的订单后，会联系客户确认，并为客户发起“拒收退货”或“拒收换货”订单。配送人员在平台的“待处理异常订单下载”模块下，可下载到此订单。(二) 上门收取退货1. 物流商从平台上下载到异常订单。配送人员根据其中的“事后退货”订单到客户处取货，在与客户的礼品签收单核对无误后，将礼品带回，
5、放在退换货库存中；2. 配送人员在取回货品后，须在平台上将订单状态设置成“事后退货货品回库”， 平台上的“退换货”库存自动加一；至此，针对此单，配送人员工作结束。3. 看到“事后退货货品回库”后，会联系客户确认礼品是否取回，如确认取回，则点击“积分回滚”，订单自动变更状态为“事后退货成功”；4. 积分回滚后，积分统一管理平台发送下行短信告知客户积分回滚完成。(三) 上门办理换货1. 物流商从平台上下载到异常订单。配送人员根据其中的“事后换货”订单到客户处取货，在与客户的礼品签收单核对无误后，将新的礼品留给客户，将坏的礼品带回，放在退换货库存中；2. 配送人员在带回坏的礼品后，须在平台上将订单状
6、态设置成“事后换货货品回库” ，平台上的“退换货”库存自动加一；至此，针对此单，配送人员工作结束。3. 看到“事后换货货品回库”后，会联系客户确认礼品是否换完，如确认取回，则点击“换货完成”，订单自动变更状态为“事后换货成功”；同时，积分统一管理平台发送下行短信告知客户换货完成。(四) 无人签收1. 如遇“无人签收”情况，配送人员须在配送时限的基础上增加15个自然日，至少3次主动联系客户，确认再次配送的时间及地址，并提供临时库房保管。2. 如仍未能联系到客户，物流配送商将无人签收信息录入积分统一管理平台,将礼品放在正常品库存中。3. 平台自动积分回滚，并增加一个正常库存。三、 责任判断标准1、
7、 客户投诉时，会先与客户联系确认是“当场开箱验货还是事后开箱验货”；2、 如系“当场开箱验货”，如开箱前礼品自带包装、封签完好，则相应的物流及礼品赔付责任由礼品商承担；如礼品自带包装或封签破损，则相应的物流及礼品赔付责任由物流商承担；3、 如客户“代签收”或当时不愿打开包装，导致当场未能开箱验货，但在签收后24小时内电话投诉，要求退换货的，按“当场开箱”验货处理。4、 如客户在签收24小时后电话投诉，将视为“事后开箱验货”，会请客户按国家三包政策，走礼品售后服务流程。如客户强烈要求退换货的，视具体情况，判断责任方是省公司、物流商、礼品商。5、 如某地出现大量类型相似的客户退换货需求，将启动专项调查，来判断责任。
