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1、1,公关与礼仪,2,第九章 涉外公关礼仪,3,第一节 涉外公关礼仪通则,没有良好的礼仪，其余的一切成就会被人看成是骄傲、无用和愚蠢的。,4,一、涉外公关礼仪原则,涉外礼仪是指在对外交往或涉外工作中，用以维护自身、企业形象和本国形象，并向外宾表示尊重、友好、礼貌的各种礼节、仪式及其惯用形式。它是在长期的国际交往中逐步形成的，是国际通用的礼仪规范。 涉外礼仪的原则是根据礼仪通则与涉外交往活动实践，从整体性、普遍性高度加以概括形成的，对涉外交际具有普遍的指导意义的一些原则。 小事小非讲风格，大是大非讲原则。,5,（一）不卑不亢，注重国格,在涉外活动中，每一名相关人员的不仅要特别注重国格、人格，维护国
2、家利益、民族尊严以及自己所在单位或企业的权益，而且要注意热情有度，内外有别，保守国家或企业商业秘密。 在涉外交往中，我们不仅要热情友好，还要把握好热情友好的分寸，使对方感到亲切、自然为最佳的度。 对外交往不可自吹自擂、自我标榜，也绝对没必要妄自菲薄、自轻自贱，过度地对外国人谦虚客套，以免让他们怀疑你的真实能力。 尊重别人的前提就是要学会自尊，要敢于和善于对自己进行正面的评价和肯定。在言行举止方面做到不卑不亢、从容得体。,6,案例：李鸿章的谦虚客套话引起风波,据说当年李鸿章出访美国，一次他宴请美国官员，酒席上循例说了几句客套话： 今天蒙各位光临，非常荣幸，我们略备粗馔，没有什么可口的东西，聊表寸
3、心，不成敬意，请大家多多包涵 第二天，译文在当地报纸刊登出来后，饭馆老板大为恼火，竟认为李鸿章这是对他的饭馆污蔑，并提出要李鸿章公开赔礼道歉，不然就起诉李鸿章。,7,（二） 平等相待，礼尚往来,应该特别注意对任何交往对象都要一视同仁，给予平等的尊重与友好。 在对外交往过程中，待客要彬彬有礼，讲究规格，让客人感觉舒服自在，以表示对客人体贴和尊重。而当我们作为客人去参加涉外活动时，要做到“入乡随俗”。 在对外交往时，应理解对方、尊重对方。做到和平共处、求同存异，做到“不伤主人之雅，不损客人之尊”，要有宽广的胸怀和外交家的风度。 既要遵守国际通行的礼仪惯例，也要尊重交往对象所在国的特殊礼仪与习俗。,
4、8,（三）表态慎重、信守约定,西方人常常把信誉、商誉和荣誉连在一块。商业约会也特别准时。超过5分钟是对方等待的极限。 在一切涉外交往中，我们必须认真而严格地遵守自己的所有承诺，做到言而有信。 如果言而无信，出尔反尔，有约不守或守约不严，不仅是不尊重对方，更是缺乏文明教养的表现。不仅会使自己的个人形象受损，还会使得企业形象、国家形象受损。,9,二、涉外公关礼仪基本要求,当今世界，尽管各国社会形态各不相同，经济发展水平各不相等，民族人口有多寡之别，国家有大小之分，但是有一点是共同的，即文明民族，都很注重礼貌礼节。 一个文明程度越高的国家或民族，其国民或族人就越讲礼貌懂礼节，其国际形象就越佳。,10
5、,（一）注重形象、仪表得体,11,1.维护形象，强化意识,在国际交往中，人们普遍对交往对象的个人形象备加关注，不仅因为个人形象真实地体现着个人的教养和品位，精神风貌和生活态度，还因为个人的形象总是与国家形象、民族形象、企业形象密切相关，通过个人形象可以如实地体现出对交往对象的重视程度。 一个中国人在对外交往中，要是不注意维护自身形象，从某种程度上，就有可能会损害中国的国际形象和整个中华民族的形象、企业的形象。,12,2.涉外服饰，得体而应景,在日常生活中，服装是“人的第二肌肤”。每个人所选择、穿着的服装不仅会给人以深刻的印象，而且也被视为其身份、地位、修养与品位的客观体现。在涉外交往中，这一点
6、表现得尤其突出。 在与外国人打交道时，对于每一名涉外人员衣着的基本礼仪要求是：得体而应景。 涉外人员应当懂得依照自己所处的具体场合，而选择与其所相适应的服装。 在公务场合，突出“庄重保守”的风格； 在参与聚会等常见的社交场合，突出“时尚个性”的风格； 在休闲场合，要穿出 “舒适自然”的风格。,13,（二）知书识礼、遵纪守法,14,1尊重女士、礼让有节,尊重妇女是国际社会公认的一条重要的礼仪规范，也是衡量男子是否具有文明教养与礼仪风度的重要标准。在西方社会，日常生活中讲究“女士优先”，是一位男士培养高雅风度的前提。 尊重妇女的具体体现 一位男士，在日常生活的任何时候，任何情况下，在行动上从各个方
7、面要尊重妇女，照顾妇女，保护妇女，体谅妇女，关心妇女，并尽心竭力地去为妇女排忧解难。,15,2入乡随俗、谨言慎行,涉外交往中，人们总认为语言不通是交往时的唯一障碍，其实在某些时候，对交往对象所在国的风尚习俗的不了解才是最大的障碍。 当你预先了解了对方的习惯禁忌，你就可以尽量避免为之，从而成为一个彬彬有礼、受人欢迎的客人或是一个知书识礼、体贴周到的主人。,16,3注意环保、讲究卫生,注重环保作为涉外礼仪的主要原则之一，是国际舞台上倍受关注的焦点话题，在日常生活里，能否以实际行动“爱护环境”，已被视为一个人有没有教养、讲不讲社会公德的重要标志之一。,17,爱护环境的主要内容,不可损毁自然环境； 不
8、可虐待动物； 不可损坏公物； 不可乱堆乱放私人物品； 不可乱扔乱丢废弃物品； 不可随地吐痰； 不可到处随意吸烟； 不可任意制造噪音。,18,（三）注重保密，保持警惕,19,1国家秘密，观念清楚,国家秘密是关系到国家的安全和利益，依照法定程序确定，在一定时间内，只限一定范围的人员知悉的事项。 国家秘密的范围，是指国家秘密这一概念所确指对象的总和。,20,2保密工作，方方面面,（1）政治保密 （2）科技保密 （3）经济保密 （4）涉外保密 （5）政法保密 （6）公文保密 （7）会议保密 （8）宣传保密 （9）军工保密 （10）通信保密 （11）计算机保密,21,3涉外保密，处处留意,（1）增强保密
9、观念。 （2）坚持内外有别。 （3）按章办事。 （4）防微杜渐。 （5）在国际学术会议或国外刊物上发表文章，要按规定办理审查手续。不得为境外人员提供或代购内部读物和资料。 （6）遵守对外通信保密的有关规定。,22,温馨提示：自觉遵守保密条例,不该说的机密，绝对不说； 不该问的机密，绝对不问； 不该看的机密，绝对不看； 不该记录的机密，绝对不记录； 不在私人通信中涉及机密； 不在普通电话、明码电报、普通邮局传达机密事项； 不携带机密材料游览、参观、探亲访友和出入公共场所。,23,课内外活动建议,1观察体验：尊重妇女的具体作法有哪些？ 2. 用心思考：涉外礼仪的通则包括哪几个部分？ 3. 课堂演练
10、：模拟与外宾聊天情景，评议其中有没有不礼貌之处？ 4. 实践训练：建议同学们课后查阅相关资料，再分组扮演来自不同国家的人，并向大家介绍自己所代表的国家的风俗习惯。 5. 思辨讨论：环保意识与品德教养的关系。,24,第二节 涉外日常交往礼仪,有礼走遍天下 无礼寸步难行,25,一、涉外日常交谈,（一）称呼 （二）交谈,26,（一）称呼,在对外交往过程中，人们碰到的头一个问题就是怎样称呼对方才合乎礼仪。 无论是面对面、写信、打电话、发传真，首先都要表明彼此之间的关系，称呼是否得体，既直接影响交往效果，又反映出一个人的文明程度和道德修养水平。,27,1涉外称呼不可大意,在对外交往中，应该严格遵循国际上
11、通行的称呼习惯，不能有丝毫大意。涉外称呼一定要符合礼仪要求，否则，容易伤害对方的感情，或者被对方认为缺乏教养。 在国外，男子通称“先生”，未婚女子称为“小姐”，已婚女子称为“夫人”。对不了解其婚姻状况的女子可称为“小姐”。在外交场合，女子都可以被通称为“女士”。对军人可以军衔相称，对医生、律师、法官以及有学问的人可以职称或学位相称。,28,2.涉外称呼类别,尊称.如“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”。 荣誉性称呼。例如“博士”、“教授”、“医生”、“律师”、“法官”、“工程师”、“将军”和“公爵”等等，均可用作称呼。 公务性称呼。在公务活动中，一般可以直接以对方的职务相称。例如 “部长”、
12、“总理”、“经理”、“总裁”、“科长”和“主任”等等。 一般性称呼。它适用普通场合，即直接称呼他人的姓氏或姓名。例如，“普京”、“肯尼迪”、“塞缪尔亨廷顿” 等等。 特殊性称呼。它主要是指对于王室成员或神职人员的专门性称呼。例如，“陛下”、“殿下”、“教皇”、“大主教”、“神父”和“牧师”等等。,29,温馨提示：对外国朋友称呼不可冒失,在涉外交往中自称或称呼他人时，有两类称呼切勿使用。 一是不要使用容易产生误会的称呼，例如，“爱人”、“同志”和“老人家”等等。 二是不要使用具有侮辱歧视性质的称呼，例如，“老黑”、“鬼子”、“洋妞”和“老头子”等等。 另外请注意，若与交往对象仅为一面之交，一般不
13、宜直呼其名。,30,（二）交谈,尊重个人隐私 当前，国际礼仪强调以人为本，要求尊重个人隐私，维护人格尊严，并将尊重个人隐私与否视作一个人在待人接物方面有无教养，能否尊重和体谅交往对象的重要标志之一。 善于启发安全话题 同外国人开始交谈时，可选择诸如天气、体育、音乐和环保等安全而适宜的话题。互相尊重、求同存异才能和睦相处，加深交往。,31,二、涉外宴请礼仪,32,（一）涉外宴请的形式,涉外宴请，是指在国际交往中出于某种需要而设宴招待客人的礼仪活动。它是最常见的交际形式之一。各国宴请都有本国和本民族的特点和习惯。 在国际上，通行的宴请形式有,33,1宴会,宴会，是指在正餐时间举行的宴请活动。宴会必
14、须坐下进食，由服务员依次上菜。宴会大体上分为国宴、正式宴会、便宴、家宴四种。,34,2招待会,招待会是不备正餐、较为灵活的宴请方式，备有食物、酒水，通常不排座次，可以自由走动。常见的招待会形式为：冷餐会和酒会。,35,3茶会,茶会就是指请客人品茶，是一种简便的招待形式。举行的时间一般在下午4时左右（亦有上午10时的）。茶会通常设在客厅，厅内设茶几、座椅，不排座次。若为某贵宾举行的活动，入座时应有意识地将主宾同主人安排坐到一起，其他人随意就座。 茶会对茶叶、茶具的选择比较讲究，应具地方特色，一般用陶瓷器皿和地方名茶。外国人一般用红茶，略备点心和风味小吃。,36,4工作进餐,工作进餐一般分为工作早
15、餐、工作午餐、工作晚餐，是现代国际交往中常用的一种非正式宴请形式，常因日程安排不开而采用这种形式，利用进餐时间，边用餐边谈工作。 此类活动只请与工作有关的人员，不请配偶。双边工作进餐往往排席位，并用长桌，以便于谈话。如用长桌，其座位排法与会谈席位安排相似。,37,（二）涉外宴请的准备程序,1确定宴请目的、对象、范围与形式 2确切时间、地点 3发邀请信和请柬 4订菜 5席位安排,38,（三）做一个热情体贴的 宴请主人,1准备。礼宾人员应提前到现场检查落实准备工作。宴会前，一般双方事先交换讲稿，举办宴会的一方先提供。 2迎接。当宴会快开始时，主人应在门口迎接客人。主宾到达后，由主人陪同进入休息室与
16、其他客人见面。然后准时进入宴会厅，全体客人就座，宴会正式开始。 3进退。外国人的日常宴请在女主人为第一主人时，往往以她的行为为准。入席时女主人先坐下，并由女主人招呼客人开始就餐。餐毕，女主人请全体女宾一起退出宴会厅，然后男宾起立，尾随进入休息室。男女宾客在休息室会齐，再上茶（咖啡）等饮料。主宾告辞，主人应送至门口，然后与其他客人握别。,39,（四）在宴会上做一个 受人欢迎的客人,1准备。接到宴会邀请后能否出席要尽早答复对方。参加外国庆祝活动，可按国际惯例赠送花束或花篮。参加家宴，可酌情赠女主人一些鲜花。 2宴席须知。应邀出席宴请，应听从主人安排入席。进食要文雅。祝酒时，主人和主宾先碰，人多可同时举杯示意，不一定碰杯，切忌交叉碰杯。 3离席。有时主人备有小纪念品，宴会结束时，招呼客人带上。遇此，可稍赞扬，但不必郑重表示感谢。餐毕即可陆续告辞。,宴会小常识,40,三、出国事务,涉外机关、团体和企事业单位的领导，根据工作需要经常要出国考察、参观、访问和洽谈业务，作为领导的助手，公关人员应当熟悉并能妥当地安排出国的相关事务
