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1、餐饮服务人员素质要求,（一）餐饮职业道德,（1）道德 道德是调整人与人、人与社会、人与集体相互关系的行为准则餐饮服务中的礼貌礼节 （2） 职业道德 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范，换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求，是社会道德在职业生涯中的具体体现。 （3）餐饮职业道德 餐饮职业道德是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则（如员工守则、操作规程等）。,餐饮职业道德的作用 （1）餐饮职业道德是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量 （2）餐饮职业道德是形成餐饮企业良好形象的重要因素 （3）餐饮职业道德促使员工在工
2、作和生活中不断地自我完善,一、餐饮服务人员职业道德,餐饮职业道德 从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应遵循的行为规范和行为准则： 热情友好，顾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 相互协作，顾全大局 敬业爱岗，提高技能,一、餐饮服务人员职业道德,餐饮服务人员服务意识,对餐饮企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量决定着餐饮企业对客人的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得客人的关键。 主动、热情、周到、耐心,1、主动 （1）主动的去做好自己的工作 （2）主动的去帮助别人，帮助同事 （3）对企业有意义的事情，主动去想、主动去做 “五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤
3、、腿勤,案例：教授喜欢喝的咖啡,某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，对李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加伴侣。,（一）主动,李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝现磨咖啡的
4、客人。”,李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接着讲：“我恰好是不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授的朋友才算了结此事。,上述案例中的服务员尽管出发点是好意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授
5、的朋友喜欢喝的种类！,案例分析：,咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付账者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。,【结论】主动服务不等于盲目服务。,2、热情-不要过度 “三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。 3、周到-100-1=0 1% 的错误往往导致100%的失败，小事成就大事，细节成就完美 4、耐心 把“对”让给客人,案例：活虾与死虾,晚上10：30，两位客人来
6、到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说：“来一道白灼虾怎么样？” “好的，我最爱吃虾了。”另一位回答道。 他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜。 10：40，四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好。,“这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了。” “来来来，先尝尝这道白灼虾，如何？” 客人笑嘻嘻地吃虾。忽然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再仔细看看餐桌上的虾，显出很气愤的样子，责问在旁的服务员： “小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊？” 另一位也不示弱：“是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要
7、么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受。”,服务员心平气和地说：“先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出菜也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。” 客人就是不相信，固执地说：“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的虾你怎么解释？” 服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人：“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗？我会尽快替你们解决的。” 在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾,很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要
8、消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作间来看看，如何？”征得客人同意后，小顾带客人朝操作间走去，决定以现场操作来解释。 小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似。,见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食用的虾并非死虾，但仍有疑惑。善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道：“观虾秘诀在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理的粗细不同。”一番内行话说得客人直点头：“原来如此。” 小顾接着又说：“我们工作中也有疏忽
9、，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正” 听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说： “我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。,如何把“对”让给客人,太太不会错； 如果太太有错， 一定是我看错； 如果不是我看错， 一定是因为我的错，才造成太太的错； 总之，太太不会有错！ 如果认为太太不会错， 你的日子一定过得很不错！,顾客不会错； 如果顾客有错， 一定是我看错； 如果不是我看错， 一定是因为我的错，才造成顾客的错； 总之，顾客不会有错！ 如果认为顾客不会错， 酒店的业绩一定很不错！,原则,二、 餐饮服务人员的礼仪要求,一、仪表、仪容、仪态 （一）良好
10、的仪表、仪容 1、仪表、仪容的概念 仪表：主要包括人的服饰、个人卫生等外观体现，着重在精神面貌和着装方面 仪容：指人的容貌，着重在修饰方面,2、仪表仪容的基本要求,（1）仪表要求 1）精神面貌：表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。,2）服饰：工作场合着工作制服 尺寸合适，忌裤短袖长领子紧 裙长至少盖住大腿的三分之二 保持整齐清洁，熨烫笔挺； 忌衣服口袋鼓鼓囊囊 衬衣必须扎在裤内、裙内； 领带、领结要按规定系好； 随时检查，有污渍和破损的要 及时清洗和更换。,3）佩带 工号牌：统一印制，并佩带在规定的部位上（一般戴在左胸）； 首饰：不戴戒指、项链
11、、耳环、手镯等装饰物品 4）鞋袜 鞋：一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损； 袜子：具有衔接裤子和鞋的作用 颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近 短裙穿长袜，长裤着短袜，袜口不要露在裤子或者裙子之外 袜子要每天换洗，穿着时无破损,（2）仪容要求 1）头发 女士：一般留短发，要求不染彩色，梳理整齐，清洁无异。如留长头发上班时间应将长发束扎起。 男士：发不过耳，长不过领 2）面部 要求面颜容光焕发，充满活力； 女服务员应化淡妆，口腔清洁无异味； 男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。,3）手部：不留长指甲，不涂指甲油 4）香水：切忌使用浓郁刺鼻的香水。 5）个人卫生： 保持头发、
12、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。 勤理发、洗头、修面； 勤洗澡、更衣； 勤剪指甲、勤洗手； 不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。,（二）规范的服务仪态 1、仪态的概念 仪态：是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。,2、服务仪态的基本要求,（1）站姿：站立是餐饮服务人员的基本功 头正、肩平、颈直、两眼平视前方，口微闭； 男士：手臂自然下垂或双手背后交叉，两脚平行，宽不过肩； 女士：在腹前交叉，右手放在左手上，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，以保持随时可以提供服务的姿态。 站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。,
13、（2）走姿 行走时，上体要直，身体重心可稍向前。头正、肩平、颈直、双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。,基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 造型优美,不当行姿 横冲直撞 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,注意： 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排 与客人同走时，要让客人走前面，遇有急事或手提重物须超越行走时，应表示歉意 有客人从对面走来时，遇通道比较狭窄服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过,（3）坐姿 入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下 坐下后，占据椅子的2/3左右，头正、肩平、
14、身体稍向前倾，表示尊重和谦虚 双膝自然并拢或略分开，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。,女士坐姿： 两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。 男士坐姿： 两脚分开、平行，不超肩宽两手分别放在双膝上,女士坐姿,（4）蹲姿 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,（5）表情 表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、
15、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。 对餐厅服务人员表情的基本要求是： 温文尔雅，彬彬有礼； 稳重端庄，不卑不亢； 笑脸常开，和蔼可亲,微笑的培养方法,保持乐观、心情愉悦 真诚的微笑，是热爱本职工作的表现 发自内心的微笑，眼睛也应含有笑意 将“前”或“V”读50遍，有助于你自然的微笑,案例：希尔顿的“经营微笑”,“你今天对客人微笑了吗？” 宾至如归希尔顿著 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。 母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到
16、既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？,案例：希尔顿的“经营微笑”,1930年美国经济大萧条，大量工厂倒闭、工人失业，80%酒店关门，85%的民众靠救济金生存 希尔顿酒店只剩下不到10家，客人流失严重，对外欠债50万美元 希尔顿酒店管理者提出的应对措施：降低床位费，提高餐饮质量，添置一流设备,希尔顿提出：“经营微笑” 只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。与其这样，我宁愿住在虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆。 希尔顿满怀自信地呼吁员工，要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的氛围 目前，我们正值酒店的亏损时期，为了将来能有云开雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花,二、餐饮服务中的礼貌礼节 （一）餐饮服务工作的礼貌用语 1、礼貌用语的基本要求 语言要文雅、简洁、明确 要讲究语言艺术 说话要有尊称 语调要平稳,2、餐饮服务中的礼貌用语 欢迎用语 “欢迎光临”、“欢迎您来这里
