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1、餐饮特殊问题的处理一、衣冠不整的客人来店用餐怎么办?1.以友好的态度对客人表示歉意2.以友好的语言劝导提醒客人3.切忌与客人争辩二、两位客人订下同一个宴会厅如何处理？1、根据先来后到的原则，先订先安排2、同双方交涉，征得客人同意，确定下来3、客人到来时，可免费赠送一道菜或果盘三、伤残人士进餐厅用餐怎么办?1.尽量为他们提供方便2.不要感到奇异和投以奇异的目光3.灵活适当的帮助他们,使他们感到是帮助而不是同情四、遇到心情不佳的客人来用餐怎么办?1.服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到2.注意语言精炼,尽量满足客人,操作敏捷五、客人来到餐厅门口，引座员如何接待？1、点头、微笑、打招呼2、“三步两
2、回头”引领客人3、拉椅4、递菜单5、返回岗位六、餐厅已满座,只有留给旅游团的位置空着,客人硬要坐下怎么办?1.礼貌告诉客人此台是留给旅游团的2.要尽力为客人找座位,看有无翻台的3.请客人稍候七、遇有小孩的客人进餐怎么办?1.准备儿童椅2.尽快将食物给他们3.注意安全4.注意他们的禁忌5.有可能的情况下给小玩具,满足好奇感八、客人要向服务员敬酒怎么办?1.首先感谢2.婉言谢绝3.主动为其服务,避开客人注意力不至使其难堪4.借故为其他客人服务九、餐厅即将休息,但客人要到餐厅用餐怎么办?1.要热情接待,不能有半点不满情绪2.主动带客人到距离厨房较近的地方坐下,介绍简单快捷的食品3.客人未吃完,决不能
3、关灯,打扫催促客人十、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?1.马上上前清理碎片2.询问客人有无碰伤3.待客人用餐结束以后婉言向客人收取赔偿费十一、开餐时,两台客人需要同时服务怎么办?1.做到一招呼,二示意,三服务2.经过他们桌子时说一声“马上就到这里来或请稍等一会儿十二、发现没有付账的客人离开餐厅怎么办?1.马上追上前有礼貌的小声把情况说明,请客人付费,如“对不起,先生,由于刚才我的工作疏忽忘记给您送帐单了,提醒客人”2.如遇客人和朋友站在一起,请客人站在一边,再将情况说明十三、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?1.马上向班长报告,有班长作出解释2.设法使客人自动交还,或介绍他们到
4、商店购买3.如还不承认,应请示领导解决或按规定价格酌情收费十四、用餐时米饭供应不上怎么办?1.向客人道歉,说明原因,请客人稍侯2.也可征求客人意见,是否以面食代替十五、服务过程中,客人要求与服务员合影时怎么办?1.首先感谢2.婉言谢绝,因为随便和客人合影会引起误会3.如确实推辞不过,应多请一名服务员配照十六、上菜时台面上摆满了菜不够位置放怎么办?1、把台面上现有的菜移好位置,留出空位2、征求客人意见,撤下剩下最少菜的碟,切忌重复3、撤下分给客人4、大盘换小盘十七、上拔丝类甜菜时怎么办?1.把台面上的餐具收去2.上冷开水,木筷子3.动作要迅速,以防糖变硬十八、错上有猪肉类的菜给清真客人时怎么办?
5、1.马上向领导汇报2.有主管或班长上前向客人道歉3.尽快给客人更换菜式,以取得谅解十九、开餐期间突然停电怎么办?1.稳定客人情绪2.说服客人不要离座3.点燃蜡烛,及时电话通知工程部4.暂时不让外人进入餐厅二十、开餐过程中客人之间发生争吵怎么办?1.服务员应立刻上前制止2.征求客人意见,将一方客人调换餐桌3.给他们热情周到的服务,主动上香巾水二十一、客人自带酒水来用餐怎么办?1.给客人摆好相应的酒杯2.如是洋酒送上冰块3.向客人讲清,要收取一定的服务费二十二、服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办?1.诚恳的向客人道歉2.设法帮客人清洁3.在有可能的情况下免费帮客人清洗二十三、客人把吃剩下的食品酒水要
6、求服务员为保管时怎么办?1.向客人解释食品不能带存的原因2.尽量说服客人把东西带走3.对常住客人洋酒可以带为保管二十四、客人之间相互搭台用餐服务员为客人点菜,上菜时怎么办?1.听清客人点什么菜,熟记各点菜客人的特征2.上菜时要核对菜单,报上菜名3.客人点上同一品种菜式,要按客人点菜顺序上菜二十五、发现点菜单遗失怎么办?1.马上向客人道歉2.到厨房,请厨师协作,尽快把该菜单的菜式做好二十六、客人点菜后应急事不要怎么办?1.如未开始做,马上取消2.已做好,迅速用食品盒盛好给客人3.征得客人同意,将食品代为保留,待办完事后再用,但要先办好付款手续4.看情况收取成本费二十七、客人急于要去赶车船怎么办?
7、1.介绍客人吃一些烹调简单,快捷的菜式品种2.亲自到厨房安排先做3.服务快捷,灵敏,尽量满足客人要求二十八、服务员上菜前如何把关?1.数量不足不上2.温度不够不上3.颜色不正不上4.器皿不洁不上5.调料配料不齐不上三十、工作中你如何接听电话？1.铃响后尽快应答2.向客人问好,报出自己的部门,询问客人有什么需要帮忙3.认真倾听,做好记录4.音量适中,语调亲切,吐字清楚5.如有几个电话同时响,应先接起电话,请客人稍侯,然后逐一解答三十一、客人要求我们代办事项怎么办? 1.了解事项的详情,做到“一准二清三及时” 代办事项准,帐目清,手续清,交办及时,送回及时，请示汇报及时 2.没有把握的事不能乱下保
8、证 3.办不成要向客人道歉,说明情况三十二、发现客人不会使用我们的设备怎么办? 一、不能嫌弃客人 二、耐心向客人说明用法 三、如客人仍不明,则叫人去现场示范三十三、服务中自己的心情欠佳怎么办? 一、不能将自己的不佳情绪带入工作中 二、要尽力去克制 三、如实难控制,应暂时回避,等情绪稳定下来再为客人服务三十四、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办? 一、有理有节,不卑不亢 二、分清情况,区别对待 1、无意的不与计较 2、恶意的建议客人心平气和的商量解决 三、服务员不能粗言回敬,要用礼貌感染客人三十五、当你遇到下级与客人争吵时怎么办?三十六、客人向你赠送礼品或小费时怎么办?一、对客人的盛情表示感谢二
9、、对客人的赠送婉言谢绝三、实在谢绝不了,上缴领导处理三十七、在你的工作区域突然起火怎么办?一、保持冷静二、呼唤附近的同事援助三、通知消防中心,电话总机和领导,清楚说出地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名四、在安全情况下,利用就近的灭火机将火扑灭三十八、客人有伤心或不幸的事心情不好时怎么办?一、同情和安慰客人二、询问客人有何需要帮助三、避免刺激客人的行为四、让客人有个安静的环境五、做好防范,确保客人安全三十九、客人生病时怎么办?一、对客人表示关切,简单询问病情二、客人行动方便,引领他去医务室,行动不便,则叫医生到现场诊断三、运送客人要避开公共场所四、传染病做好消毒工作五、慰问客人四十、客人对我们提
10、出批评意见时怎么办?一、虚心听取,诚意接受二、对工作中的不足之处要向客人表示歉意,并马上纠正三、对客人因误解而提出的意见在适当时机作耐心解释,争取客人谅解,并感谢客人四十一、一位客人不幸猝死怎么办?一、尽力抢救二、保护护现场三、及时汇报四、不得自拿主张送去火化五、抢救及处理过程要有文字记录四十二、餐厅服务员要坚持的“五勤”“五不”的内容是什么?一、五勤指-勤洗澡,勤理发,勤刮脸,勤刷牙,勤剪指甲二、五不指在宾客面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻子四十三、餐具用84消毒液消毒,配药比例和消毒时间是多少?一、配药比例为5%二、消毒时间为5分钟四十五、某餐厅中,一位日本人在用餐期间点了一
11、曲“拉网小调”,请餐厅乐队演奏,不一会儿,一位台湾客人气呼呼地对服务员说,他不愿意与“日本鬼子”在同一个餐厅用餐,并提出立即停止演奏如何处理?四十六、营业时间内，某种食物卖完如何处理？1、厨房马上要告知前台的主管或领班2、向客人解释或点同味或相同方法的类似菜肴四十七、客人把食物吃完以后才投诉如何处理？1、向主管汇报2、如情况属实，道歉，送果盘或饮品3、如有意赖帐，请保安四十八、客人喝醉酒时如何处理？1、服务员礼貌的拒绝添加酒水2、递上毛巾，介绍不含酒精的饮料3、如呕吐，清理污物4、如闹事，请保安来处理四十九、客人想购买餐具时如何处理1、介绍到附近商店购买2、按规定价格出售给客人五十、客人误喝洗
12、手盅内茶水时如何处理？1、服务员不要马上告知客人，以免使他难看2、撤下洗手盅，送上一杯茶，再上洗手盅五十一、遇到自己的亲友来用餐时如何处理？1、像对待其他的客人一样，不能特殊2、不可过分亲热五十二、客人自带食品要求加工时如何处理？1、询问厨师2、可以加工，但要收取加工费五十三、包餐的团队客人要求加菜、加饮料时如何处理？1、应立即与陪同或领队联系2、让陪同与客人协调3、费用一般由团队客人自付五十四、发现客人将物品遗留在餐厅如何处理？1、交给主管或领班，等待客人来寻找2、如当天没人来找，交客房中心五十五、在用餐期间，出现火警时如何处理？1、使用就近灭火器，扑灭初起火势2、打电话向总机、保安中心控制室和大堂经理报告火势
