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1、机密和专有 未经麦肯锡许可，任何对此资料的使用严格禁止 文件类型：演示材料 麦肯锡中国领导力学院之运营管理培训 问题解决：问题解决：7步成诗步成诗 | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 好的解决问题的方法具备三种特征好的解决问题的方法具备三种特征 1 成效成效 创造性思维创造性思维 逻辑思考逻辑思考 以追求成以追求成 效为导向效为导向 集中目标集中目标 以事实为以事实为 根据根据 | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 好的解决问题方法是一种
2、有结构的方法，而不是一种艺术好的解决问题方法是一种有结构的方法，而不是一种艺术 神话神话 2 事实事实 解决问题的能力是天生的，而解决问题的能力是天生的，而 不是后天培养的。有些人天生有不是后天培养的。有些人天生有 这个才能而有些人没有。这是一这个才能而有些人没有。这是一 种与生俱来的创造性能力种与生俱来的创造性能力而而 不是可以学得来的不是可以学得来的 好的解决问题的方法绝大多数好的解决问题的方法绝大多数 来自于系统且严谨的思考，而这来自于系统且严谨的思考，而这 种思考的方式是任何有才能的人种思考的方式是任何有才能的人 都可以后天学会的。学习有结构都可以后天学会的。学习有结构 的思考方法可以
3、帮助人们产生灵的思考方法可以帮助人们产生灵 感和创造力。感和创造力。 | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 3 学习用七步法来解决问题学习用七步法来解决问题 衡量结果是衡量结果是 否成功否成功, , 然然 后从第一步后从第一步 重新做起重新做起 界定问题界定问题 将问题分解成议将问题分解成议 题题 去除不重要的议去除不重要的议 题（优先排序）题（优先排序） 制定详细的工作制定详细的工作 计划计划 分析重要议题分析重要议题 汇总研究成果，汇总研究成果， 建立论据建立论据 准备你的故事准备你的故事 ? ? 1 12 24
4、 4 5 57 76 6 3 3 | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 5 让我们先来看一个使用七步法来解决问题的简单例子（让我们先来看一个使用七步法来解决问题的简单例子（1/2） 界定问题界定问题 ? ? 1 1 我通过什么样的方法 才能在每个月的月底 剩下更多的钱 将问题分解成议将问题分解成议 题题 2 2 增加收入 减少支出 增加投资 收入 买便宜货 少买点东 西 增加工资 收入 制定详细的工作制定详细的工作 计划计划 4 4 比较超市、百货店、小市场的 价格，本月末完成 盘点家中现有物品，制定下月 采购计划，
5、本月末完成 去除不重要的议去除不重要的议 题（优先排序）题（优先排序） 3 3 投资股票，房产？ 很难获得收益 向老板要求涨工资， 升职？很难 货比三家，容易 不买不必要的东西， 容易 | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 6 让我们先来看一个使用七步法来解决问题的简单例子（让我们先来看一个使用七步法来解决问题的简单例子（2/2） 分析重要议题分析重要议题 5 5 买便宜货 分析比较本市所有超 市、百货店、小市场 的相同产品的价格， 得到市场最低价格的 信息 少买点东西 盘点家中现有物品 预测家庭的未来需求， 并且把
6、这些需求按照 轻重缓急排序 根据现有物品和需求， 做购买决策 汇总研究成果，汇总研究成果， 建立论据建立论据 6 6 目前家庭每月能够省 下的钱比较少 根本原因是买东西的 时候不懂得讨价还价， 货比三家；另外常常 购买自己不需要的东 西 调查市场最低价格行 情，改变购卖习惯， 能够显著地减少家庭 开支 衡量结果是衡量结果是 否成功否成功, , 然然 后从第一步后从第一步 重新做起重新做起 准备你的故事准备你的故事 7 7 向太太汇报 | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 8 第一步第一步: : 界定问题界定问题 衡量
7、结果是衡量结果是 否成功否成功, , 然然 后从第一步后从第一步 重新做起重新做起 界定问题界定问题将问题分解成议将问题分解成议 题题 去除不重要去除不重要 的议题的议题 制定详细的制定详细的 工作计划工作计划 分析重要议题分析重要议题 汇总研究成果，汇总研究成果， 建立论据建立论据 准备你的准备你的故事故事 ? ? 1 12 24 4 5 57 76 6 3 3 | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 对问题有清晰明确的认识是能够成功解决问题的前提对问题有清晰明确的认识是能够成功解决问题的前提 9 “我想我摸到了一堵
8、墙我想我摸到了一堵墙” “不会吧，这肯定是条绳子不会吧，这肯定是条绳子!” | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 一个问题常常会有很多不同的症状一个问题常常会有很多不同的症状 成本不具备成本不具备 竞争力竞争力 10 市场份额市场份额 下降下降 ? 车型车型 不吸引人不吸引人 利润率低利润率低 销售成本过高销售成本过高 设备使用率过低设备使用率过低 债务缠身债务缠身 公司组织公司组织 结构不合理结构不合理 尼桑例子，尼桑例子，1999年年 成本不具备成本不具备 竞争力竞争力 | Last Modified 9/10/
9、2015 9:20 China Standard TimePrinted 然而，我们需要清楚地区分什么是问题的症状，什么是问题的根然而，我们需要清楚地区分什么是问题的症状，什么是问题的根 本原因本原因 成本不具备成本不具备 竞争力竞争力 11 运营效率过低？运营效率过低？ 销售成本过高销售成本过高 债务缠身债务缠身 车型车型 不吸引人不吸引人 市场份额市场份额 下降下降 公司组织公司组织 结构不合理结构不合理 利润率低利润率低 设备使用设备使用 率过低率过低 尼桑例子，尼桑例子，1999年年 成本不具备成本不具备 竞争力竞争力 | Last Modified 9/10/2015 9:20 Ch
10、ina Standard TimePrinted 12 界定问题是一个往复循环的过程界定问题是一个往复循环的过程 总经理确定 需要开 展一个 项目 项目负责人进 行第一次 问题界定 项目负责人和总 经理一起检 查问题界定 ，并达成一 致 项目负责人修 改问题界定 项目负责人修 改问题界 定 项目负责人和其 余的利益相关 方对问题的界 定进行探讨， 并达成一致 项目负责人与 主办方探 讨 清晰的问题清晰的问题 界定，界定， 明确的明确的 目标目标 | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 问题的最终界定必须是明确且可执行的
11、问题的最终界定必须是明确且可执行的 对要解决的问对要解决的问 题的明确题的明确 确定确定 良好的问题界定的特点良好的问题界定的特点(SMART原则原则) (S)具体而不空泛 (M)成功标准是可衡量的 (A)以以行动为导向的 (R)相关的 (T)有时限性的 | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 问题界定举例问题界定举例 中国浴缸市场中国浴缸市场 16 近年来中国浴缸市场哪一部分（高、中、 低端）对国外浴缸制造商比较有吸引力? 在接下来的两年中，国外浴缸制造商是 否应该进入中国市场? 评估评估 中国国家大但人均浴缸拥有量
12、相对较小只是阐述一个事实 中国人是否需要浴缸?毫无讨论的必要 中国的浴缸市场具有吸引力么?泛泛而谈 具体、明确、可行 | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 18 练习练习: 学会如何界定问题和分解问题学会如何界定问题和分解问题 任务任务 你们将被分成个几不同的小组 阅读图书馆案例背景资料 经过小组讨论后完成问题的界定和分解 每个小组派出一个代表阐述小组意见 时间：10分钟 建立议题树建立议题树 要注意的关键问题 有重叠或遗漏么? 这个树/议题允许剔除非重要议题么? 在小组内对于需要解决的议题达成共识了吗? 问题界定问
13、题界定 要注意的关键问题 问题的界定清晰、具体并且可行么? 确认了决策者以及他们的忧虑么? 确定了清晰的成功措施并设定了清晰的目标 么? 界线清晰么? 有要求的时间框架么? 这个范围在多大程度上被接受? 图书馆案例图书馆案例 | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 19 练习：问题界定报告书的格式示例练习：问题界定报告书的格式示例 问题定义问题定义/ /需要解决的问题需要解决的问题 要解决问题的目的 背景背景 问题的相关背景是什么，为什么会有这个问题 决策者决策者 您针对的观众是谁? 谁需要去做决定/采取行动? 成功的
14、条件与衡量方法成功的条件与衡量方法 决策者如何判断这次解决问题成功? 影响决策者关键力量影响决策者关键力量 关于这个决定，他们的担忧和议题是哪些? 日程冲突时您如何解决? 决定的时间框架决定的时间框架 需要多快给出答案? 界线与限制界线与限制 哪些是没被考虑到或者是被禁止的? 精确度精确度(OBS) 需要什么程度的精确度? | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 20 练习：问题界定的答案示例练习：问题界定的答案示例 图书馆案例图书馆案例 问题定义问题定义/ /需要解决的问题需要解决的问题 背景背景 决策者决策者成功的
15、条件与衡量方法成功的条件与衡量方法 影响决策者关键力量影响决策者关键力量决定的时间框架决定的时间框架 界线与限制界线与限制精确度精确度(OBS) 当前有哪些机遇可以让图书馆改善其对成员的服务，例如：通过更长的服务时间、更好的图书/期刊选择，或者改 善图书编目方法来使得获取当前的材料更容易等等。与此同时，这么做又如何不超出当前预算? 图书馆在社区具有良好的声誉，但是目前接到越来越多的关于无法在图书馆获得必要信息的投诉 图书馆馆长 要在12个月之后由市长再次任命并且经董事会批准 市长 依赖9个月以后的重新选举并且备受压力，因为提 高了税收却没有足够的服务 改进工作必须在6个月之后实施，因此必须在2
16、个月 后解决问题 不能超出预算方向性的指导比细节的精确度更重要 图书馆馆长 市长 董事会 改革必须与图书馆的使命一致 计划的改革必须可以在6个月之后实施 6个月内必须有可衡量的改善，例如：每月投诉下降 75%，在预算之内，致市长、图书馆馆长、报社的反 应良好的信件等等 图书馆员工必须支持改革(=关键实施者) | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 21 关于如何做好问题界定的小诀窍关于如何做好问题界定的小诀窍 始终让管理层参与 确保沟通渠道畅通，让参与问题界定的 各方都达成一致 如有需要，重新界定问题的范围 在问题界定过程中并不需要知道所有问 题的答案 | Last Modified 9/10/2015 9:20 China Standard TimePrinted 22 第二步第二步: : 把问题分解成议题把问题分解成议题
