《问题分析与解决资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《问题分析与解决资料（84页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、学员手冊 1 Note： 课程目的课程目的课程目的课程目的 了解问题解决得基本概念 有效运用程序导向的问题解决技巧 认知问题解决的手法与活用要点 学员手冊 2 Note： 我们需有的约定我们需有的约定我们需有的约定我们需有的约定 准时到教室 电话关机或静音 要积极参与发言，分享学习 要尊重听取他人发言 学员手冊 3 Note： 王世发王世发王世发王世发老师老师老师老师 现职 ： 亚硕企业管理(苏州)顾问有限公司总经理 经 历 ： 台湾中国生产力中心专案顾问 中国金红叶纸业营销总监 带领500人业务团队三年业绩成长五倍，完成 公司设定中国纸王的业务目标 学员手冊 4 Note： 学习拍挡学习拍挡
2、学习拍挡学习拍挡 寻找学习拍挡，互相访问以下资料： 姓名 部门 工作职责 学员手冊 5 Note： PSP的历史的历史的历史的历史 直 觉 与 经 验 台湾 1960-1970 QC STORY(JUSE)日本 2000-DMAIC(GE) 1990-G8D(Ford) 1940-1950 KT(Kepner 相对适合性 不利后果;使威胁 最小 你的工作你的工作你的工作你的工作 认知状况 分解，设定优先 找出：PA或DA或 PPA 问题分析问题分析问题分析问题分析 解释某一 偏离现象 求求求求证证证证 -逻辑性 -事实 偏离情况偏离情况偏离情况偏离情况 叙述 应当 实际 -偏离 检验可检验可检
3、验可检验可 能原因能原因能原因能原因 解释“有” 及“没有”导出可能 导出可能导出可能导出可能 原因原因原因原因 特异之处 及变动 指指指指明明明明 “有”没有” 何事 何地 何时 程度 行动方案行动方案行动方案行动方案 说明说明说明说明 -步骤 -时间 潜在问题潜在问题潜在问题潜在问题 分析分析分析分析 确保活动 成功 提供数据提供数据提供数据提供数据 -报告进展 -发动应变 行动 预料问题预料问题预料问题预料问题 设定 优先级 -机率 -严重性 预料可能预料可能预料可能预料可能 原因原因原因原因 -机率 选择行动选择行动选择行动选择行动 预防性 -除去原因 应变性 -减低影响 KT Met
4、hod 学员手冊 8 Note： 1.1.1.1.找出问题找出问题找出问题找出问题， 决定问题决定问题决定问题决定问题 2.2.2.2.掌握现状掌握现状掌握现状掌握现状， 制定改善目标制定改善目标制定改善目标制定改善目标 3.3.3.3.制定改善计划制定改善计划制定改善计划制定改善计划 4.4.4.4.分析主要原因分析主要原因分析主要原因分析主要原因 5.5.5.5.制订对策制订对策制订对策制订对策 实施实施实施实施 8.8.8.8.残留的问题残留的问题残留的问题残留的问题 7.7.7.7.标准化标准化标准化标准化 6.6.6.6.确认效果确认效果确认效果确认效果 QC Story QC St
5、ory QC Story QC Story 概念图概念图概念图概念图 学员手冊 9 Note： 问题分析与解决的八步骤问题分析与解决的八步骤问题分析与解决的八步骤问题分析与解决的八步骤8D8D8D8D程序程序程序程序 D0.改善主题选定小组成立 与目标设定 Improvement subject 心智图 1. 事后事后事后事后：分析型分析型分析型分析型；为何为何为何为何？ 2. 事实事实事实事实：问题问题问题问题对策对策对策对策（8 8 8 8DDDD） 1. 1. 1. 1. 革命革命革命革命：变革型变革型变革型变革型；错综复杂错综复杂错综复杂错综复杂 2. 2. 2. 2. 专案专案专案专
6、案；系统系统系统系统 学员手冊 21 Note： 问题思考具有五种能力问题思考具有五种能力问题思考具有五种能力问题思考具有五种能力 （一）敏锐力(观察)：对问题或环境的敏感度。有 些人敏感度高，任何事物若有疏失或不寻常的地 方，很快的会感觉出来（问题意识）。 （二）流畅力(连想/创意) ：这是指对同一个问题或 看法能够提出很多观念或新点子来解决问题 （三）系统力(整合/归纳) ：就是能够从多角度、多 方位思考同一个问题。 （四）独创力：能够想到别人所想不到的新观念能 力，也就是见解与其它人不同。 （五）精进力：在新观念上不断地使之构想更完 整，讲求精益求精的精神。 学员手冊 22 Note：
7、D0D0D0D0阶段阶段阶段阶段改善主题选定改善主题选定改善主题选定改善主题选定( ( ( (现象现象现象现象) ) ) ) 小组成立与目标设定小组成立与目标设定小组成立与目标设定小组成立与目标设定 问题发掘(主动) ： 感觉型问题:依下列各点思考，盘点提列出所有问题 (1) 顾客经常抱怨的项目：包含内部顾客的意见。 (2) 工作中经常发生或困扰的问题。 (3) 上司经常要求的项目。 数据型问题： 由平衡计分卡或重要管理指标KPI，从各项日、 周、月、季管理报表中去发掘分析出待改进之问 题在那里 学员手冊 23 Note： 脑力激荡法脑力激荡法脑力激荡法脑力激荡法 (Brain Stormin
8、g) 脑力激荡法在使用上有下列原则必须把握： (1) 任何观念都是可以接受的 (2) 绝不批评别人的意见 (3) 意见愈多愈好，通常至少五十则以上。 (4) 让参与成员自由联想 (5) 可以搭在别人的意见上自由发挥，称为 搭便车 (6) 鼓励参与成员设想前一种观念的反面 学员手冊 24 Note： 问题发掘问题发掘问题发掘问题发掘 Kj法小组活动法小组活动法小组活动法小组活动： 依照职能分组确认 A4白纸2张切分成16张卡片 按组别编号在卡片上写一个您认为是该组最重要 的问题（一张卡片写一个问题） 组长按组别编号收集卡片送给该组组长 组长将卡片分给组员，共同将卡片分类，写上标 题及计算卡片张数
9、，准备简报 学员手冊 25 Note： K.J K.J K.J K.J 法法法法 是由文化人类学者川喜田二郎(原东京工业大学 教授)创始的创意思考方法。K.J是创使者名字英 文字的缩写。 如何使用KJ法： 1.决定主题。 2.利用类似脑力激荡等手法，针对主题来进行 语言资料的收集。 3.重新确认，修正语言数据。 4.语言数据卡片化。 5.卡片的汇集及分群。 学员手冊 26 Note： 何谓何谓何谓何谓 KJ KJ KJ KJ 法法法法 所谓KJ法，就是针对不很清楚的问题，从浑沌状 态中将所收集到的语言数据，根据数据之间的类 似性、亲和性来分析，而将问题明确化。 KJ法的适用时机及范围 讨论未来
10、问题。 讨论未曾经验之问题。 针对以往不太注意的问题，从新的角度来重 新评估。 学员手冊 27 Note： 完成的图例完成的图例完成的图例完成的图例 产品责任在市场 上被严格执行 消费者团体增 加质量检查 消费者之要求必须 包含在项目中 制品必须增加 耐久性测试 消费者团体指出最 佳品牌的时代来临 消费者团体不断要求产品 责任问题及质量检查工作 必须能符 合消费者要求 消费者加强对于权益的要求消费者加强对于权益的要求消费者加强对于权益的要求消费者加强对于权益的要求 1. 1. 1. 1. 1. 2.2.3. 学员手冊 28 Note： KJKJKJKJ法的优点法的优点法的优点法的优点 自主性
11、团队参与 意见可充分表达 可以了解大多数人的意见，掌握重点 少数人的意见也不会被忽略 图象化，视觉化 学员手冊 29 Note： 问题评估问题评估问题评估问题评估 问题是否在自己本身能力的控制范围内： 当确定的确是一个问题以后，还要评估此问题是 否可以解决，而解决问题的型态是依我们对问题 是否有控制权而决定： (1)对解决问题有控制权-即对解决问题有足够 的数据、专才、 资源及权力。 (2)对问题的解决具影响力-并无绝对控制权去 解决问题，但对决策有某种程度之影响。 (3)两者皆无-既无控制权也无影响力，因此必 须小心 谨慎地去承受问题，或是只有等能控制时再解 决了。 学员手冊 30 Note
12、： 紧 急 性 重 要 性 ( 8 D)(项目管理项目管理项目管理项目管理) 紧急且重要 紧急但不重 要 不紧急但重要 （有长期影响） 不紧急也不重 要 低 高 高 问题评估问题评估问题评估问题评估时间管理矩阵时间管理矩阵时间管理矩阵时间管理矩阵 学员手冊 31 Note： 问题评估问题评估问题评估问题评估 将所盘点出之问题列表评估, 依问题进行改善之 效益性(重要性)、 可行性(掌握性)、 困难性、 成本、 等项目，进行评价以决定问题的重要度。 学员手冊 32 Note： 问问问问 题题题题 达成目标达成目标达成目标达成目标 效益性效益性效益性效益性 2 2 2 2 掌掌掌掌 握握握握 性性
13、性性 困困困困 难难难难 性性性性 成成成成 本本本本 急急急急 迫迫迫迫 性性性性 合合合合 计计计计 顺顺顺顺 序序序序 学员手冊 33 Note： D1D1D1D1阶段阶段阶段阶段 问题定义及执行及验证暂时问题定义及执行及验证暂时问题定义及执行及验证暂时问题定义及执行及验证暂时 防堵措施防堵措施防堵措施防堵措施Problem definitionProblem definitionProblem definitionProblem definition 约翰、杜威说：明确的将问题指出，就等于解 决问题的一半。 爱因斯坦说：精确的陈述问题比解决问题还来 得重要 尽量使用4W3H法 4W为
14、What、When、Where、Who； 3H为 How、How many、How much 以明确简洁的方式来陈述问题。 学员手冊 34 Note： 4W3H4W3H4W3H4W3H指的是指的是指的是指的是 1.What 2.When 3.Who 4.Where 5 .How many 发生什么事情。 何时发生。 与何对象有关(人, 事, 物)。 在何处发生。 发生的次数或数量 6 .How much 损失多大 7 .How 发生的方式 学员手冊 35 Note： 也就是我们常说的人也就是我们常说的人也就是我们常说的人也就是我们常说的人、事事事事、时时时时、地地地地、 物及如何物及如何物及如
15、何物及如何 WHAT 什么事情 WHEN 何时发生 WHO 与谁有关 WHERE 在何处发生 HOW MANY 发生的程度 问题描述问题描述问题描述问题描述 是否须紧急处置 会恶化 三现主义三现主义三现主义三现主义： 到现场到现场到现场到现场；看现物看现物看现物看现物；了了了了 解现状解现状解现状解现状 学员手冊 36 Note： 发生中发生中发生中发生中 Hold 未发生未发生未发生未发生 Sorting 紧急处置紧急处置紧急处置紧急处置 ( 稳住稳住稳住稳住 ) 问题现象问题现象问题现象问题现象 已发生已发生已发生已发生 Tracing ( 预防预防预防预防 ) ( 追踪追踪追踪追踪 ) （现状会恶化的问题现状会恶化的问题现状会恶化的问题现状会恶化的问题） 举例 : 发生车祸( 看有无伤亡?标示牌?追究原因 ) Holding ? Sorting ? Tracing 学员手冊 37 Note： D2D2D2D2阶段阶段阶段阶段现状分析现状分析现状分析现状分析( ( ( (问题细部描述问题细部描述问题细部描述问题细部描述) ) ) ) Fact 1.Brainstorming, KJ, 2.鱼骨图,系统图, 3.因果矩阵图 B.验证真因; 1.消去法, 2.关连图,柏拉图, 3.相关,回归,实验设计, 田口工程,多变量解析 C.真因确认 检定、 ANVOA 学员手冊
