店铺岗位职责和流程

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1、 德尔惠（中国）有限公司店铺职责与流程 德 尔 惠（中国）有 限 公 司目录专卖店组织架构图-2店铺基本分工-2店长岗位责任书-3店长工作流程-4副店岗位责任书-6副店工作流程-7服务小组岗位责任书-9服务组工作流程-10陈列小组岗位责任书-12陈列组工作流程-13货品小组岗位责任书-15货品组工作流程-16营业员岗位责任书-18专卖店组织架构图 零售部经理区域经理 店 长副店副店普通导购员服务小组陈列小组货品小组专卖店人员基本分工店长：综合管理保证店铺有序的实现营运目标.副店：协助店长管理店务，代班、做好员工辅导、实现销售、顾客投诉处理并及时向店长 反馈和建议店铺运作的相关事宜。服务小组：以

2、身作则完成销售目标，并以游戏推动销售、协助带动卖场气氛、提高同事服 务技巧。陈列小组：以身作则完成销售目标，并跟进店铺形象（包括：员工形象/陈列搭配/卖场货 品/卖场卫生/VM视觉效果）做到赏心悦目，提升销售。货品小组：以身作则完成销售目标，做到店内货品“仓有场有”及时保持卖场标准铺货的 量和码及后仓日常管理。导购员：积极帮助顾客购买合适的货品，努力提升店铺生意。注：组织结构可根据店铺综合管理能力及人员的管理技能而定，一般店铺可以不设三个功能小组（货品组、陈列组、服务组），3个功能组的工作由店长和副店兼任，当店铺运作相对较成熟时，可逐步将三个功能组成立起来，分担店长及副店工作，同时通过三个功能

3、组培养后备管理干部。店长岗位责任书职位名称店长部门直营部直接上级区域经理/区域督导直接下级店铺全体员工工作职责1、管理和督促店铺运作，实现店铺销售、店铺形象、货品、服务和人员管理的目标有效完成；2、以身作则,成为员工的典范。3、营造良好的内部工作环境和氛围。工作内容1、灵活处理顾客投诉意见2、合理分析目标(服务、陈列、货品、生意等)进展,并及时做出反应3、简化工作流程,有恰当的授权，合理分配工作并有时间限制4、对每个员工每项工作订立明确目标并能目标细分化5、对每个员工定期进行评估和意见反馈6、严格执行公司各项制度做到赏罚分明7、对店铺每位同事的能力和个性有着敏锐的判断力8、有良好的成本控制意识

4、（电费、电话费、办公用品、设备维护等） 9、按时完成每周功课（每周总结、每周计划、填写数据报表等）10、每时段跟进服务、陈列、货品、生意等进展并作跟进11、在日常工作中按其重要性，安排先后次序去完成，会在适当的时间安排同事跟进适当的事，并能合理编排督促完成12、紧张生意走势，清晰知道目标完成进度、清楚上周同一时间生意情况。13、做得好的同事能及时在货场上给予及时表扬，发现有问题的同事要与其谈话，多鼓励，每次谈话都必须清楚自己的目的，并跟进其进展。14、每天一定看交更及写交更，清晰的交接所有事情。15、能利用淡场时间教导同事学习，有计划的帮助同事进步。16、每周定时组织店铺组别会议总结和商讨上周

5、与本周工作。17、能根据销售存货比，定时向公司补充货品，保证销售。18、对陈列细节敏感，能根据销售/货品/天气进行有效的调场。19、掌握专卖店产品畅销、滞销款式，并做即时合理的调整。20、报数：准时、明确（金额/数量），不可虚报。考核标准月度目标达成率；月度业绩增长率；店铺货品陈列效果；店铺5S管理评比；店铺事务管理评比；店铺员工流失率；店铺失货控制率；店长工作流程开铺前 (8:30-9:00)8:30-8:35调节同事状态(例:游戏,仪容仪表检查等)8:35-8:45与陈列组巡场，核实安排开B工作,召集同事进行人手安排并协助陈列小组跟进.8:45-8:50开B准备：收数据,参考上周同期销售结

6、合本周目标订立当天生意目标，听取或询问3个组别对今天的部署并给予意见，同时确认今天的工作重点或主推。8:50-9:00准时集合进行开B(需放下一切工作)并模拟演习(可根据当天情况作服务演习)清晰副店及组别的工作内容（包括：开B内容），并做好记录。观察B前、B中、B后，副店安排分配是否合理、是否有分紧急重要、是否有时间概念、跟进性及开B技巧如何等，B后给予建议和肯定。开铺后(第1个小时)督促副店：1、安排好货场人手2、收银员交接订立时段目标,督促收银员追数.3、巡场(电器设备,陈列,货品，人员状态等)并作记录.4、听取3组别对本时段的部署，并给予意见(开B意见及工作部署)。5、提醒3组别跟进今天

7、工作的重点，同时协调好3组别一起开展工作。6、对每位同事昨日的表现给予表扬或提醒，同时提出对今天的期望。7、巡场:验收陈列小组进展及货组补货情况并作跟进(给予建议或肯定)。店长重点通过卖场同事表现、3个组别工作配合、开B目标的完成情况等，通过观察和询问协助和引导副店，同时给予建议和肯定，分清工作的重要性，自己做或安排副店做。对给副店下达的任务和目标杜绝其拖延并给予限时完成。引导副店与组星协商。开铺中(当班时)1、生意追踪(时段确立目标、货场提问、分店对比)2、以身作则(如:巡场、声来声去、个人状态、组别跟进)3、细心观察每位同事的表现及是否完成个人今天的目标及时的给予建议或肯定4、定时与组别人

8、员交流巡场结果并给予建议或肯定5、观察及协助3组别工作开展,定时验收并总结6、针对卖场情况进行合理安排及调整人手(如:区位、同事销售能力等)7、准时开B,叠班人员区位安排8、生意追踪(针对时段进展、分店对比、本日目标)9、每天交接班要与副店用5分钟清晰交接(清晰:早上整体情况、主推及游戏、包括:同事情况、遇到的问题、服务组与陈列组、货组的配合性、事务等)叠班时:1、巡场核实区位人手安排,陈列,货品了解同事状态等.2、拟订叠班工作开展并合理对副店及组别进行工作分工.3、做到区位流动观察同事状态及副店、组别工作情况并做记录.4、结合卖场问题分清紧急重要给予相关人员及时意见并定时总结.5、协助副店带

9、动组别(例:以身作则,销售,跟进方式等)6、投入卖场参与一切工作(销售,陈列,货品等)鼓励肯定同事,结合每周给予人员订立的目标进行人员交流.7、充电前应给予副店总结,结合部署目标完成情况给予针对性建议.8、巡场再次验收工作(灯具开启时间,陈列,服务,货品，人员状态等)做好交接工作.店长在货场必须以身作则，同时根据副店表现做好记录（同事的表现、组长工作、生意、开B目标），分清即时意见与总结意见，对发现的问题应及时安排或自己去解决，店长可从旁协助但绝不可以代副店解决（既特殊又紧急的除外）。对副店要给予更多的引导和鼓励，培养和提高副店的独立性和实践的技巧。结束当日工作1、店长、组星交接及对开B目标进

10、行总结同时作自我检讨.2、节约用电(对灯及空调的控制)3、收尾工作的合理分工.4、发送数据、关闭电脑、写交更(副店、组别、收银情况等事务)5、收B(总结整天工作情况,生意分析)6、督促营业款项及时放入保险柜7、离铺前检查灯具,电脑及门窗是否锁好.店长每周必做:1、每周安排好店铺所有人员沟通总结工作并订立目标.2、卖场必须针对人员工作表现做好记录,每日总结.3、提高对卖场细节的敏感跟进(例:制度,流程,运作)4、每周店铺周总结(例:生意,人员情况,组别运作,店铺存在问题)并写周部署.5、每周一开店务会议（由店长组织，3个组长及副店参加.检讨上周和部署本周工作）6、每周一作好货品反馈（畅/滞销及调

11、整建议），给区域经理.7、定期验收事务工作(贵宾卡,手工账,电脑数据,次货跟进,物料损坏/补充跟进)负责人每2小时必须主动与副店总结1次,对负责人的指示和要求, 要求副店要及时的与组星进行商讨并订立可行性方法和方式,认真完成绝不拖延.对区域经理给予的目标和指示要及时的与副店协商并认真解决，同时把解决的结果汇报区域经理。副店岗位责任书职位名称副店部门直营部直接上级店长直接下级导购员工作职责1、店铺日常的主要管理人员，及店长的核心工作伙伴2、独立带班时，全权负责店长的相关工作；3、协助店长管理和督促店铺运作，实现店铺销售、店铺形象、货品、服务和人员管理目标有效的完成；具体工作内容1、组织开B订立当

12、日目标（服务、陈列、货、生意）和要求；2、每天组织收B总结一天工作，并对目标完成情况进行分析；3、每天围绕开B目标进行安排和跟进,并有时间限制；4、树立良好的服务榜样,并充当发电机的作用；5、紧张生意“声来声去”时刻提醒和纠正同事行为，令卖场有序运作；6、做任何事情主动、热情、有笑容，并能主动活跃货场气氛；7、淡场主动组织玩游戏,分享书中精华,脑筋急转弯等游戏；8、要不时抽身出来巡场，不能过于专注事务，要时刻注意周围同事情绪和工作的变化及时的作出反应。9、每天一定要看交更写交更及当面与负责人交接当天所有重点工作；10、能利用淡场时间教导同事学习，帮助同事进步11、每周清晰店铺服务/陈列/货品所

13、处的状况并做好计划跟进12、凡事跟进,对事不对人，态度认真、负责及做任何事情都要有速度，主动定时向店长反映及建议店铺的运作，并有宽大的胸襟，可以接受任何人给予的正面或负面的意见，能承受压力13、合理编排货场人员的区位能根据每个同事的能力安排适合位置。14、严格执行店长的各项工作安排；15、任何时候要清楚自己在做什么，以及为什么要做这些事情16、对陈列细节敏感，能根据销售/货品/天气进行有效的调场。17、有良好的成本控制意识（电费、电话费、办公用品、设备维护等）18、能每周定时向店长汇报工作进展及对店铺管理提出建议。考核标准月度目标达成率；月度业绩增长率；店铺货品陈列效果；店铺5S管理评比；店铺事务管理评比；店铺员工流失率；店铺失货控制率；副店工作流程开铺前 (8:30-9:00)