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1、一、前台人员须知 安排包厢 与预约中心联系 掌握楼面情况A已带客房 B未带客房 C结帐房 D已清包 E已预定 现场客人的应对与安抚 表格的统计 大堂副接掌控 大堂情况的掌控1、 副接 带客进包厢（走姿、距离、消费解脱） 现场客人应对与安抚 环境整洁与资产维护 向主接了解包厢情况2、 客人的分类 有预约客是否有预约 B预约号 C人数 无预约客人 访客客人的访问 参观客人 特殊客人（A公安、卫生、消防 B傲客 C常客）【包厢消费解脱词】消费解脱：（先生、小姐）您好。为您介绍一下本包厢的消费情况。您现在所处的包厢是本公司的型包厢，本包厢包厢费为元。此时段包厢费为您打折，也就是元。点之后包厢费为您打折
2、。请问我这样介绍您清楚吗？接待的语言1、国语 2、语调轻、柔、慢 3、措词有礼貌 4、措词恰当 接待的礼仪1、 服装仪容整洁2、 表情的修饰3、 距离的保持4、 碰撞借过的礼节5、 姿势的要求接待作业流程图 客人进场 无预约客（现场客人） 有预约客 访客 无空包厢有无空包厢 询问预约资料 不知包厢号 知包厢号预 约 有空包厢 安排包厢 有无留言有留言带入包厢 下一时段空排包厢留 言 留 言 无留言A查看预约资料B 打字幕带入包厢 带入包厢 C 打电话D 带客资料接待的应对【一】普通说词一、接待：1、您好：欢迎光临，先生小姐请问您是消费还是找朋友。2、请问您有预约吗？二、特殊情况问题1：资料准确
3、接待说：请问您的手机尾数？预约几点？贵姓？大名？客人说：说：是XX先生/小姐吗？好的，马上为您安排包厢。问题2：有预约资料不准确说：对不起没有您的预约号码，我先帮您查询一下请稍等（与预约中心联系）。A、无包厢情况说：对不起，您的预约号码是X点X号，不过时间还没有到，很抱歉目前包厢客满，麻烦您请到等候区稍坐一下（手势指引或副接带位）我会尽量为您安排。B、有包厢情况说：对不起您的预约时间还没到，不过目前有包厢我马上为您安排，或者，对不起没有您的预约资料目前包厢已客满，请您先排一下等位。C、说：对不起没有您的预约资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预约时务必请总机小姐给您详细资料，谢
4、谢。问题3：预约时间超过A、有包厢先生小姐对不起，您的预约时间已经超过了。我们只能为您保留10分钟，不过现在正好有一批预约客人未到包厢可以先给您。B、无包厢说：先生小姐对不起，您的预约时间已超过了，我们只能为您保留10分钟，目前包厢已经客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位的第一优先（登记等位卡）。问题4：没有预约（没有客满）说：现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打电话预约，谢谢。我们接受七天之内的预约，假日请您提早预约，谢谢。问题5：没有预约（客满中）A等候较久说：先生小姐，非常对不起目前包厢暂时客满，您如果需要的话可以先排一下等位（登记等位卡）。B等候较快说：先生小姐，非常对不
5、起目前暂时客满，请问您的等位卡是多少，我帮您查询一下，应该不会等太久。谢谢。访客：1、有留言：麻烦请到这边留言本上查看一下，您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。（或者）请问您朋友有预约吗？预约几号？您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。2、无留言：先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找，谢谢。先生小姐麻烦请旁边稍坐一下，谢谢。先生小姐对不起让您久等了。您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。3、先生很对不起，麻烦您用电话联系的方式找您朋友联系一下好吗？ 常用应对语1、 您好欢迎光临，请问您是消费还是找朋友。2、 请问您有预约吗？3、 请问您总共有几位？4、 请问您预约号码是几号？5、 好的马上
6、为您安排一间包厢。6、 请问包厢是X楼X号，麻烦这边请。7、 请问还有朋友要来吗？需要留言吗？8、 非常抱歉让您久等了状况应对说词一、客人要求接待为其预约（总机小姐说）非常对不起预约包厢需要本人亲自联系，因为要留您资料，及告之等候时间，预约号码。二、为什么现在都要预约呢？本公司采用电话预约方式，只需打个电话，预约中心就会给您预约号码及预约时间，时间到了您就可以进包厢，避免让您在现场等候。三、我在现场等预约客人不到包厢就给我？答：非常抱歉因为我们每个时段都有好几批预约客人，如果这一批不到由下一批补上，我们无法给您确定的时间，所以还是请您稍等一下。谢谢。四、大厅都没有客人，为什么说客满让我等？答：
7、先生小姐，很对不起，因为我们是采用电话预约，我们的客人都是先打电话订位，时间到了再过，包厢就不用等了，建议您下次来消费先打电话来预约，可以节省您宝贵的时间。谢谢。指定要某区域包厢的客人：A、 预约客人答：先生小姐，对不起我们只能帮您预约一间包厢，至于哪一种 形式的包厢要您到现场才知道，现在暂时没有您所说的包厢，您可以先进式的包厢，等一会儿您要的包厢有买单的话，我们会马上通知您更换，您看可以吗？B、 无预约客人答：现在暂时没有您想要的包厢，您可以先进式包厢，晚一 点有您要的包厢再帮您更换，您看可以吗？客人发放小费的措词：先生小姐，谢谢你的好意，安排包厢是我们份内的服务，如果您 对我们的服务还满意
8、的话，感谢您的下次光临。挟带宠物入内的措词：先生小姐，对不起，市卫生局规定本公司的卖场不得有宠物入内， 希望得到您谅解。谢谢。与参观客人应付：A空档直接指引客人参观B忙档先生小姐，对不起，因为包厢现在全部客满，暂时无法满足您的要求，请谅解。建议您下次可先电话与我们联系，我 们可以为您安排。公安、卫生、消防（部门临检）先生小姐，麻烦您们稍坐一下，我们的经理已经赶来与您接 洽，如有什么需要的话我会尽力与您配合。谢谢。候客处理流程标准口语 标准动作1、 先帮您安排顺位第X位 填写候位单并双手递送号码牌2、这是您的候位编号愿意等候填写来宾顺位登记表 1、大约XX分钟后可以为您准备包厢 手掌五指并拢向上
9、指引大厅座 2、请先至大厅等候指引大厅位方向，并领引至大厅休息 1、请喝饮料用纸杯倒饮料七分满以托盘递2、有任何问题请随时与我联络主动招待 送客人（拿杯下缘，不可拿杯口）并说请慢用。1、XX包厢准备带客X位 告知顾客 楼层包厢出清后按F1，输入包厢输 入人数。CALL楼屋及A3准备带客1指引方向主动至大厅通知客人您的包厢已经整理好了，别忘了随身携带的物品。1、先生小姐您的包厢是X楼联络副接流程鞠躬弯腰15度声音宏亮询问 XX号包厢。 是否有访客，若有指引留言板位2、请问稍候还有朋友吗？ 置请其留言。请到留言板留言。1、这边请前面楼梯上楼， 主接开立包厢 标准手势指引包厢 祝您欢唱愉快。1、X楼
10、XX号包厢，X先生 副接介绍外场环境从CALL机联络楼层，详见外 /小姐XXX位上楼。 场迎宾之流程。【标准口语】您好欢迎光临拍谱1、请问先生贵姓。2、请问是欢唱还是找朋友。您的订位代码是？先生/小姐非常抱歉，因为请您稍候X分钟，立即给您安排包厢。很抱歉您已超过预约时间10分钟可否稍等一下？我优先帮您安排候位。很抱歉目前包厢额满可否请您稍候X分钟，先帮您安排候位。 很抱歉您预约的时间未到，可否请您等一下为您安排。这是我们的名片，以后避免等候，您可事先预约。谢谢光临！希望能再度为您服务。【标准动作】1、主动迅速向前开门迎接至等候区。2、弯腰15度面带微笑，两眼目视客人。3、边走边谈至等待区并判断是否访客还是消费。4、询问是否预约。有预约（鞠躬弯腰15度语气诚恳，万分抱歉的说明，并安排在第一位。）无预约（鞠躬弯腰15度语气温婉）预约迟到鞠躬弯腰15度语气温婉预约早到鞠躬弯腰15度语气温婉给予名片请其以后可事先预约鞠躬弯腰15度，身声宏亮。没有空包厢时流程副接迎宾是否为访客NO候客处理是否愿意等候N送 客黄褐色，湿，软塑可塑，含少量粉粒，稍有光泽，无摇振反应，干强度中等，分布于卵石层之上。稍密，该层有轻微摇震反应，干强度较差，部分地段接近与粉砂。部分地段分布，主要分布与砂卵石之上
