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1、车务人员接待职责和流程一、车务接待员职责需注意事项 ：1、出迎及时，问好。新用户递交公司联系人名片。 （例：您好！请问租什么车使用？） 2、始终保持微笑服务（包括领导/同事） 。3、车务值班人员上班准时站在前台，并且做好前台及前台卫生，以及上班的准备事项（整理修理保养工具是否完和现场清洁工作）4、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。5、查看租车合同，租车合同显示情况需与在租车前车辆的真实情况相符。6、车务接待的车辆要全面检査直至全车检验完毕7、接收车过程中，如有增减划痕损伤项目（或是需与客户沟通的）必须由车务接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让业务经理解释
2、。8、车辆损伤估价车务接待员要描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。9、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。做好维修记录。10、客户交车后车务接待员陪同客人完检后，接待员须再次检查确认，车务人员需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，方可通知客户来签字交车。 11、车务接待员接听所有来电都咨询事项需做一一记录以便客戶交车后及时维修。12、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时与客户耐心沟通，客戶同意增加维修项目后并让客户签字确认。13、下次保养公里数及时间在客户取车时告之客户，并在车辆保养前二天与客戶联系以保证客户用车不
3、受影响。14、送客时，并致谢寒暄，目送客户离开。15、验车单要填写完整规范。16、各项需填写的验车单要及时认真地填写。17、客户试车需查看客戶驾驶照是否达到驾驶要求，由车务人员向客人一一介绍车辆各项功能，客人了觧车辆各项功能后，陪同客户一同试车。18、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。19、车务接待员次日休息，需将当日车辆情况转交给其他接待员。二、车务人员前台接待流程介绍第一步：车务人员前台接待租车流程。此步骤最重要的是：检查车辆，1.机油 2.水 3.胎压 4.雨刮器水 5.车外观 6.车上各项功能是否完好 7.备胎及工具是否齐全 8.起动发动机检查发动工作是否正常 9.行驶证是否在车
4、上 10.陪同客人验车并把车上各项功能告知客人直至客人明白为止 11.车辆出车前车辆必须保持车内车外淸洁 12.陪同客人查验车辆外观 13.客人认可所租车辆时签字 14.交钥匙第二步：车务人员前台接待返回车辆流程接待：客户将所租用车辆停好后，由车务人员查验返还所租车辆并在租赁合同中一一记录。将其客人带入前台接待区并将合同交于前台域并根据公司要求介绍给前台。此步骤其实就是一个前台与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程前应注意几个问题：1、前台接待流程问诊时间最少 7 分钟，这样的好处是：a 可以更多地准确地了解客户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客户性格，有利于后
5、续的工作。D 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2、车务人员前台接待流程技术方面的问题如果前台自己解决不了，必须向业务经理的技术支持求助，不可擅自作主。3、车务人员前台接待返还所租车辆流程;查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们陷害他就像栽赃他一样。例如：查验车辆外观，可以说：x 先生，您看这里有块刮蹭，发车时沒有，这是你这次用车造成的，你看是你修还是我公司？。或者您看这块伤，您要是走保险，明年保险额增加了你还得补上明年保险增额部分还要补上停运费，让公司修理都不用您费什么事，我们直接就帮您把它修了，手续特别简单你只要付修理费。这样说既可以解决客户对于公司查验车辆外观的抵触情绪
6、；又可以间接的帮助公司创造利润。4、车务人员前台接待返还车辆流程;查验车辆的同时，要当着客户的面做到耐心负责。即使客户有气也要坚持这样做。车务人员前台接待取车流程;.明确向客户建议，注意保护好车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。 。第三步：车务人员前台接待取车流程填写验车单。验车单是租赁合同重要部分，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1、验车单中要明确填写上车辆的哪些功能是好的和不好的。2、验车单中要认真填写车辆特色服务项目哪些是收费的如导航仪，儿童做椅等约需要多少费用3、验车单中要认真填写车辆哪些的服务项目哪些车辆原配件不收费第四步：车辆技术状况1、 发动机、底盘运转稳定、
7、正常、无异响。2、 制动、转向、离合和变速各系统操纵灵敏，工作可靠。3、发动机润滑油、冷却液和蓄电池电解液加注量符合规定，通气阀（孔）畅通。 4、车架、车身、悬挂、轮毂和各传动杆（件）完好无损，紧固部位紧定可靠，油脂润滑部位润滑充分。5、 各部管路畅通，密封良好，无漏水、漏油和漏气现象。6、 电路连接正确可靠，灯光、仪表、喇叭、信号装置及其他电气设备齐全完好。7、 轮胎完好，气压正常。8、外观内饰9、 车辆外观无明显损伤、缺陷和污物。10、 车内整洁，无异味、无污渍，进行了消毒处理。11、随车物件：随车工具、备胎、灭火器、故障警示牌、防盗装置等附属物件齐备、完好合肥倍思特汽车服务有限公司2012 年 2 月 10 日
