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1、1 技术服务中心技术服务中心 外包服务商外包服务商 评价体系介绍评价体系介绍 目录 一、核心业务指标 二、规范化服务 三、运营分析报告 四、日常运营 五、评分 六、特别加分项 七、特别扣分项 八、服务级别 目录 一、核心业务指标 二、规范化服务 三、运营分析报告 四、日常运营 五、评分 六、特别加分项 七、特别扣分项 八、服务级别 2 一、核心业务指标一、核心业务指标 ?当月当月1-3个核心指标未完成，每个扣个核心指标未完成，每个扣 1.05 万元万元 ?当月当月4个（含）以上核心指标未完成，扣个（含）以上核心指标未完成，扣 7.875 万元万元 问题类型问题类型问题界定问题界定 危急影响了公
2、司的核心业务系统 （ERP/EB）；影响面达到100人；紧急 故障4工时仍未解决的。以上条件3个条 件均为危急事件的充分条件。 紧急影响了公司的办公系统（邮件、内部网、 外部网系统；影响面达到50人；一般故 障8工时仍未解决的。以上条件3个条件 均为紧急事件的充分条件。 一般非危急和紧急故障 核心指标核心指标目标值目标值 故障及时上报时间危急：1小时 紧急：2小时 一般：4小时 故障处理时间危急：2工时 紧急：4工时 一般：8工时 系统稳定运行率99 CASE满意度90 需求受理按期完成率85 需求受理满意度90 一、核心业务指标 1、故障及时上报时间 一、核心业务指标 1、故障及时上报时间
3、故障及时上报得分 1次未达到0 全部达到5 ?危急、紧急故障，危急、紧急故障，10分钟内上报庞爱民、闫林分钟内上报庞爱民、闫林 ?总裁室、本部、事业部、职能部门领导的故障优先处理总裁室、本部、事业部、职能部门领导的故障优先处理 按照每月提交的故障报告故障报告计算 （故障报告，由各平台提交）（故障报告，由各平台提交） 问题类型问题类型问题界定问题界定问题上报时间问题上报时间 危急影响了公司的核心业务系统 （ERP/EB）；影响面达到100 人；紧急故障4工时仍未解决的。 以上条件3个条件均为危急事件的 充分条件。 1 小时1 小时 紧急影响了公司的办公系统（邮件、 内部网、外部网系统；影响面达
4、到50人；一般故障8工时仍未解决 的。以上条件3个条件均为紧急事 件的充分条件。 2 小时2 小时 一般非危急和紧急故障4 小时4 小时 3 一、核心业务指标 2、故障处理时间 一、核心业务指标 2、故障处理时间 故障处理时间得分 1次未达到0 全部达到5 按照每月提交的故障报告故障报告计算 （故障报告，由各平台提交）（故障报告，由各平台提交） 问题类型问题类型问题界定问题界定问题处理时间问题处理时间 危急影响了公司的核心业务系统 （ERP/EB）；影响面达到100 人；紧急故障4工时仍未解决的。 以上条件3个条件均为危急事件的 充分条件。 2 工时2 工时 紧急影响了公司的办公系统（邮件、
5、内部网、外部网系统；影响面达 到50人；一般故障8工时仍未解决 的。以上条件3个条件均为紧急事 件的充分条件。 4 工时4 工时 一般非危急和紧急故障8 工时8 工时 一、核心业务指标 3、系统稳定运行率99% 一、核心业务指标 3、系统稳定运行率99% 稳定运行率得分 0,96%)0 96%,97%)1 97%,98%)2 98%,99%)3 99%,99.9%)4 99.9%,1005 %100 3024 1 1 = F i UPT 稳定运行率 注：F当月系统故障次数 T每次故障持续时间 P每次故障人数影响权重（050人P=1；50100人P=1.2；100人以上P1.3 注：F当月系统故
6、障次数 T每次故障持续时间 P每次故障人数影响权重（050人P=1；50100人P=1.2；100人以上P1.3） U每次故障业务影响权重U=1.3影响ERP和EB业务 U=1.2 影响邮件及办公应用和内部网业务 U=1 影响其他业务 24为每日0：0024：00的24小时 30为每月30日历日 U每次故障业务影响权重U=1.3影响ERP和EB业务 U=1.2 影响邮件及办公应用和内部网业务 U=1 影响其他业务 24为每日0：0024：00的24小时 30为每月30日历日 按照每月提交的故障报告故障报告计算 （故障报告，由各平台提交）（故障报告，由各平台提交） 4 一、核心业务指标 4、CA
7、SE满意度90% 一、核心业务指标 4、CASE满意度90% CASE满意度得分 0,80%)0 80%,85%)1 85%,90%)2 90%,95%)3 95%,98%)4 98%,1005 按照每月提交的CASE报告报告计算 ?定期面向客户进行客户满意度调查，可以对不同的服务内容，服务工程 师，服务形式进行调查，每半年至少一次 定期面向客户进行客户满意度调查，可以对不同的服务内容，服务工程 师，服务形式进行调查，每半年至少一次 ?满意度分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级满意度分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级 ?满意度（非常满意满意）满意度（非常满意满
8、意）/（有效的满意度调查表数量）（有效的满意度调查表数量）x100 共共607个客户回复满意度调查 总体满意度：个客户回复满意度调查 总体满意度： 99.34% 非常满意满意一般不满意非常不满意 54657310 （CASE报告，由服务台提交）报告，由服务台提交） 一、核心业务指标 5、需求受理按期完成率85% 一、核心业务指标 5、需求受理按期完成率85% 需求受理按期完成率得分 0,70%)0 70%,75%)1 75%,80%)2 80%,85%)3 85%,90%)4 90%,1005 按照每月需求受理报告需求受理报告计算 ?工程师与用户共同确认计划完成的时间工程师与用户共同确认计划完
9、成的时间 ?如未与用户确认，则以用户期望完成时间为准如未与用户确认，则以用户期望完成时间为准 ?按期完成率（按期完成数量）按期完成率（按期完成数量）/（按期完成（按期完成+未按期完成数量）未按期完成数量）x100 （需求受理报告，由服务台提交）（需求受理报告，由服务台提交） 5 一、核心业务指标 6、需求受理客户满意度90% 一、核心业务指标 6、需求受理客户满意度90% 需求受理客户满意度得分 0,75%)0 75%,80%)1 80%,85%)2 85%,90%)3 90%,95%)4 95%,1005 按照每月需求受理报告需求受理报告计算 （需求受理报告，由服务台提交）（需求受理报告，由
10、服务台提交） ?客户反馈满意度客户反馈满意度 ?满意度分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级满意度分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级 ?满意度（非常满意满意）满意度（非常满意满意）/（有效的满意度调查表数量）（有效的满意度调查表数量）x100 二、规范化服务二、规范化服务 说明得分 没有：没有规定的服务流程1个0 不健全：没有规定的流程1个1 不好：有1项流程没有按照规定执行1 流程执行性流程执行性 一般：有规定的流程2 健全：有规定的服务流程，且根据实际有增加、优化3 没有执行：有1项流程没有按照流程规定执行0 一般：按照流程规定执行2 好：按照流程规定执行，
11、且有创新、优化3 工作量化及确认体系 客户满意度调查流程 投诉处理流程 大客户服务流程 客户支持流程 应急流程 流程健全性流程健全性 6 三、运营分析报告 报告体系 三、运营分析报告 报告体系 报告报告内容内容负责人员负责人员完成时间完成时间 统收统支报告月报蔡笑春下月第3工作日内 工作量统计月报全体下月第1工作日内 资产报告季报黄定光下月第3工作日内 需求受理报告月报刘丽苑下月第3工作日内 满意度调查报告半年报闫林下半年第1月内 培训服务报告月报刘丽苑下月第3工作日内 故障报告有障即报各平台故障第二工作日 CASE报告月报刘丽苑下月第3工作日内 系统运营报告月报闫/黄/锋/莲下月第3工作日内
12、 帐号管理报告月报，纳入系统帐号管理员下月第3工作日内 费用管理报告月报陈素莲/陆永辉下月第4工作日内 制度监管报告违规即报各平台当日 三、运营分析报告三、运营分析报告 说明得分 没有提交：沟通会2天后提交0 不及时：沟通会后1-2天内提交1 没有提交：没有按时提交的报告缺少1个0 不完整：没有按时提交的报告缺少1个1 完整 一般：符合报告标准，并按时提交2 完整：符合报告标准，并随每月工作的变动及时做增 加，同时有优化建议 3 不准确：报告中有运行情况误差累计1-2项1 及时 准确 一般：沟通会当天提交2 及时：沟通会前1-3天提交3 没有提交：报告中有系统运行情况误差累计2项0 一般：准确
13、报告运营情况2 准确：准确报告系统运营情况，随每月变动及时调 整，并有优化建议 3 7 四、日常运营 集团信息化管理部抽查 四、日常运营 集团信息化管理部抽查 响应及时性响应及时性 客户支持（热线、现场支持）客户支持（热线、现场支持） 记录完整性 响应及时性 记录完整性 响应及时性 需求受理需求受理 文档完整性 响应及时性 文档完整性 响应及时性 IT服务专栏IT服务专栏 记录完整性 及时性 记录完整性 及时性 费用管理费用管理 准确性 日常运营 准确性 日常运营 四、日常运营 1、客户支持（热线、现场支持） 四、日常运营 1、客户支持（热线、现场支持） 指标项指标项说明说明 得分得分 没有响
14、应：没有响应：10秒之内接通率秒之内接通率2个个0 不完整：支持记录缺少不完整：支持记录缺少1-2个个1 一般：支持记录缺少一般：支持记录缺少1个个2 没有响应：在没有响应：在2个工作日后回答问题0 不及时：在 个工作日后回答问题0 不及时：在8工作时后回答问题 一般：在 工作时后回答问题 一般：在8工作时回答问题 及时：在 工作时回答问题 及时：在6工作时响应，并回答问题 完整：每个支持都有记录 1 2 响应及时性3 记录完整性 工作时响应，并回答问题 完整：每个支持都有记录 1 2 响应及时性3 记录完整性3 9 四、日常运营 4、费用管理 四、日常运营 4、费用管理 指标项指标项 说明说
15、明 得分得分 没有分摊：出现问题没有分摊：出现问题=2个个0 不准确，出现问题不准确，出现问题1个个1 准确：没有出现分摊误差准确：没有出现分摊误差3 没有分摊：分摊时间超过规定时间没有分摊：分摊时间超过规定时间=2天0 不及时：分摊时间超过规定时间 天0 不及时：分摊时间超过规定时间1天 及时：提前完成按约定时间完成费用分摊 1 及时性3 准确性 天 及时：提前完成按约定时间完成费用分摊 1 及时性3 准确性 五、评分 评分=各子项得分和 / 相应项目满分和 五、评分 评分=各子项得分和 / 相应项目满分和 10 六、特别加分项 1、表扬信 2、个案培训（不含： 六、特别加分项 1、表扬信
16、2、个案培训（不含：员工自助、入职入模、IT专员培训员工自助、入职入模、IT专员培训） 每项加分 1% ） 每项加分 1% 七、特别扣分项七、特别扣分项 客户投诉客户投诉 一项扣分一项扣分 2%,同一问题被同一用户投诉两次， 第二次扣 同一问题被同一用户投诉两次， 第二次扣 5 未履行业务未履行业务 主要为上月沟通会确定内容，一项扣主要为上月沟通会确定内容，一项扣 1% 重大事故重大事故上月发生重大事故，一项扣上月发生重大事故，一项扣 5% 每月抽查项（合同非关键业 务指标） 每月抽查项（合同非关键业 务指标） 未达到扣未达到扣 1 特别扣分项特别扣分项 11 八、服务级别 最终得分=评分特别加分项特别扣分项 八、服务级别 最终得分=评分特别加分项特别扣分项 服务级别服务级别 最终得分 一星级服务 最终得分 一星级服务 60%-65% 二星级服务 65%-
