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1、商务礼仪,主讲人：XXX 时间：20XX.02.27,延迟符,目 录,01. 礼仪概述,02. 职业形象,03. 社交礼仪,04. 商务礼仪,CONTENTS,延迟符,礼仪概述,01,延迟符,礼仪之邦无礼仪,中国自古就是礼仪之邦 微管仲，吾其被发左衽矣 崖山之后无中国，明亡之后无华夏 民族自信心消失，全盘否定 信仰缺失，拜金主义,1.1 礼仪现状,延迟符,尊重他人的一种观念,表达这种观念的形式,本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚,礼出于俗，俗化为礼,礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法,1.2 何为礼仪,延迟符,不学礼，无以立。 孔子 容貌、态度、进退、趋行， 由礼则雅，不由礼则夷固
2、僻 违、庸众而野。人无礼则不 生，事无礼则不成，国无礼 则不宁。 荀子 为人子，方少时，亲师友， 习礼仪。 三字经,1. 礼仪是一个人的安身立命之本,案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！,1.3 为何要学礼仪,延迟符,2. 懂礼仪，充满自信，代表企业形象,客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：,1.3 为何要学礼仪,塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,延迟符,3. 不懂礼，别人生气，后果严重,约翰洛克（英国哲学家）：,不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。,案例：鞍之战 因“礼”引发的血战,齐顷公不尊重
3、各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。,1.3 为何要学礼仪,延迟符,职业形象,02,延迟符,2.1 仪容（发肤容貌）,1. 第一印象,人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。,形象、举止,语气、发音,言语内容,第一印象取决于初次见面时的前7秒2分钟，非常宝贵，所以说“一个人永远没有第二次机会给别人第一印象”，第一印象可以先声夺人，造就心理优势，形成“首因效应”，学习礼仪有助于让我们给他人留下一个好的第一印象。,延迟符,1）发型发式：“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份； 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣
4、诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。,1）发型发式要求： 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。,2.1 仪容（发肤容貌）,2. 发肤容貌,延迟符,目的、对象,地点、场合、身份,时间、季节、时令、时代,1. 着装原则（TPO原则）,扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等; 遵守常规：不穿奇装异服。,2.2 仪表（衣着打扮）,延迟符,2. 职业女性着装,女士裙装 四大禁忌,2.2 仪表（衣着打扮）,延迟符,首饰佩戴 要讲究的四个原则,且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不
5、超过三件。,多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,2.2 仪表（衣着打扮）,2. 职业女性着装,延迟符,西 装,西 装 的颜色搭配,在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,2.2 仪表（衣着打扮）,3. 职业男性着装,延迟符,西 装 的三个“三”原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。,2.2 仪表（衣着打
6、扮）,3. 职业男性着装,西 装,延迟符,三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,一粒扣：可扣可不扣,四粒扣：扣中间两粒或都不扣,两粒扣：扣上面第一粒或都不扣,2.2 仪表（衣着打扮）,西 装,纽扣扣法,3. 职业男性着装,延迟符,白衬衣是男士永远的 时 装,合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指； 衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁； 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。,2.2 仪表（衣着打扮）,3. 职业男性着装,衬衫和领带,延迟符,领带是男士服装的 灵 魂,当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5c
7、m； 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合； 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上； 如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。,2.2 仪表（衣着打扮）,3. 职业男性着装,衬衫和领带,延迟符,鞋与袜，决不可忽视的 细 节,正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。,2.2 仪表（衣着打扮）,3. 职业男性着装,鞋和袜,延迟符,仪态即是你的 身体语言 仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。,2.3 仪态（举止神态）,延迟符,端正的
8、站：站如 松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,2.3 仪态（举止神态）,延迟符,稳重的坐：坐如 钟,不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。,2.3 仪态（举止神态）,延迟符,优雅的走：行如 风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；
9、两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,2.3 仪态（举止神态）,延迟符,得体的蹲：不走光,一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。,2.3 仪态（举止神态）,延迟符,专注的目光：尊重,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,2.3 仪态（举止神态）,延迟符,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个
10、人的热情、修养和魅力,真诚的微笑：亲切,真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。,2.3 仪态（举止神态）,延迟符,社交礼仪,03,延迟符,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,请字不离口、谢字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,3.1 语言沟通,1. 礼貌用语不离身,延迟符,再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服。 考虑了人们的感受,3.1 语言沟通,2. 职场用语软垫式,延迟符,3. 基本原则多赞美,3.1 语言沟通,3. 基本原则多赞美,案例：达尔文赴宴，“您是由长得非常迷人的猴子变来的”,延迟符,
11、让对方多谈自己 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,轻松话题,商务交往五不谈,3.1 语言沟通,4. 莫以自我为中心,安全话题,私人问题五不问,延迟符,三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； a、接听外部电话时：“您好，XX公司！” b、接听内部电话时：“您好，XX部！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适中、愉快、亲切； 微笑接听电话，你的微笑对方听得见；,3.2 电话礼仪,1. 接电话,延迟符,被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听； “请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？” 切忌只说“不在”，应做好记
12、录（5W1H）后转达；,3.2 电话礼仪,2. 代接电话,Why 为什么干这件事？ （目的）,What 怎么回事？（对象）,Where 在什么地方执行？ （地点）,When 什么时间执行？什么时间完成？（时间）,Who 由谁执行？（人员）,How 怎样执行？采取哪些有效措施？ （方法）,思考方法,延迟符,公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。,私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。,无重要事情，牢记三分钟原则。,3.2 电话礼仪,3. 拨打电话,延迟符,3.2 电话礼仪,
13、3. 拨打电话,延迟符,如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”； 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。,3.2 电话礼仪,4. 挂断电话,延迟符,在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低,3.3 餐宴礼仪,延迟符,1. 桌次排列,桌次顺序原则,远离门或居中为主桌， 其余桌次的高低以离主桌的远近而定：,3.3 餐宴礼仪,1. 桌次排列,延迟符,座次顺序原则
14、,注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。,3.3 餐宴礼仪,2. 座次排列,延迟符,在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。莎士比亚,3.3 餐宴礼仪,3. 宴请礼仪,延迟符,3.3 餐宴礼仪,4. 赴宴礼仪,延迟符,用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音； 鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上； 敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼； 嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口； 别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌； 给人递水递饭一定是双手； 递刀具给别人要记
15、得递刀柄那一端； 宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；,3.3 餐宴礼仪,5. 用餐礼仪,延迟符,商务礼仪,04,延迟符,问候是人际关系的第一步,遇熟人、同事主动打招呼； 与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍； 同事间一般以名字或职务相称；,4.1 见面礼仪,1. 问 候,延迟符,介绍他人的顺序,4.1 见面礼仪,2. 介 绍,当被 介绍时,延迟符,尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。 不能伸出左手与人相握。 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可
16、以例外。,4.1 见面礼仪,3. 握 手,延迟符,名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远； 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。 名片不宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。,4.1 见面礼仪,4. 名片,延迟符,简单而又能概况内容的标题； 得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）； 开头、结尾最好要有问候语； 简明扼要，但也文字不要太少； 正确使用主送，抄送，密送； 超过三个附件，请打包； 结尾有简单明了的签名； 回复，及时回复。,邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。,4.2 邮件礼仪,延迟符,二人同行：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊； 四人同行时：分两排，前排为尊； 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。,4.3 位置礼仪,1. 同行
